問合せ急増の地震保険 「分かりやすい」と評判のオペレーターの説明
今回は、ソニー損保のカスタマーセンターに寄せられた以下のお客様の声に関するエピソードをご紹介します。
【お客様の声】
保険についての質問でしたが、できること、できないこと、一般的にできそうなことなど、きちんと分類したうえで、丁寧かつ論理的な回答をいただきました。一般事例についてもお話しいただくなど、非常に知識豊富で優秀な方だと感じました。今回質問の要件は満たしてなさそうですが、ぜひ機会があれば貴社の保険を検討したいと思います。
この声をいただいたカスタマーサービス部門のKさんに、普段の対応や心がけていることについて聞きました。
複雑な仕組みは、お客様がイメージしやすい流れを作って説明
金融機関窓口での生命保険販売や司法書士事務所勤務などを経て、2021年にソニー損保
に入社。火災保険や地震保険の新規加入や契約変更といった一連の手続きにあたる。
火災保険と地震保険の契約手続を担当するKさんは、今回のお客様の声にあるように「説明が分かりやすい」とお礼の声をいただくことがよくあるようです。
Kさんの説明はなぜ分かりやすいのでしょうか。地震保険を例にKさんに説明してもらいました。
近年相次ぐ大規模地震や、地震への備えを呼び掛ける報道などから「地震で自宅が被害を受けたときの補償はどうなるのか」といった問合せが増えています。
地震保険は、火災保険とセットで契約する必要がありますが、保険金額は法律によって、火災保険の保険金額の30～50％の範囲でしか設定できず、保険金額の上限も建物5,000万円、家財1,000万円と決まっています。そのため、地震保険だけでは地震による損害を100%カバーすることができません。地震保険は法律に基づき政府と民間の損害保険会社が共同で運営する保険であるため、この仕組みはどの保険会社でも同じです。
Kさんは上記のような地震保険の基本的な枠組みを説明したうえで、保険金の一般的な支払われ方を解説、さらに地震保険とは別にソニー損保の火災保険にセットできる地震補償（特約）について説明し、この特約をセットしたらどう変わるのかという流れを順序立てて説明していきます。「地震保険は複雑なので、お客様がイメージしやすいような流れでポイントを絞ってお話しています」
冒頭のお客様からのお礼のメッセージには「できること、できないことを分けて説明してくれました」と書かれていましたが、これについてはどうでしょうか。
Kさんは雨漏りを例に説明してくれました。「台風による強風で屋根が壊れた結果、水ぬれが起きた場合は、火災保険の「風災」補償の対象となります。一方、経年劣化による雨漏りであれば補償の対象外ですというようにご案内させていただいています」
話し方にもポイントがありました。「以前、予備校で出会った先生のように声の抑揚をつけ、大事なポイントを強調して伝えるようにしています」
火災保険の損害調査の研修を受け、知見を深める
Kさんは生命保険の販売に携わった経験があります。転職サイトでソニー損保を見つけ、生命保険の知識と経験を生かせると考え、2021年に入社しました。
「前職の保険販売の経験が生きる場面もあります。同僚が若く年齢が近いので、仕事もやりやすい。残業がほとんどなく、ワークライフバランスをとりやすい点も嬉しいです。お客様から『ソニー損保さんはさすがですね』などと対応を評価されると、ソニーグループの力になっているとやりがいを感じます」
今は火災保険や地震保険の新規加入や契約変更といったすべての契約手続を担当しています。
対応力を上げるための日々の勉強も欠かしません。「最近では、火災保険の補償対象となる建物や家財に損害が発生した場合の現地調査の流れを学ぶ社内研修がありました。鑑定人が損害を確認するポイントや所要時間など、実際の現地の様子がイメージできるようになり、お客様対応の参考になりました」
もちろん、これまでの対応すべてがうまくいったケースばかりではなかったようです。「入社まもない頃に、システム操作に不慣れで、お客様が当社サイトのどのページを見ているのか分からなくなったことがありました。『あなたが（会社のサイトを）分からなくてどうするの』とお叱りを受け、そのとおりだと痛感しました。以来、サイトをしっかりと確認したうえで、お客様とお話するように心がけています」
「契約後に安心して忘れていただくためにも、疑問はすべて解消できる説明をしたい」
プライベートで仕事に関連して心がけていることはあるのでしょうか。
「なるべく怒らないように気を付けています。イライラする癖がつくと、仕事でもお客様にご不快な思いをさせてしまうことがあるかもしれません。お店に行ったときなどは、接客されるお客様の立場になることで気づかされることもあります。自分が嫌だと感じたことは出さないようにしています」
今後、仕事で深めたいスキルについても聞きました。「今は業務で不明なことがあれば、スーパーバイザー（管理者）に指示やサポートを仰ぐ立場ですが、今後、指示やサポートを求められる側になったときには間違いのない迅速な対応を取りたいです」
最後にKさんにとって火災保険とは何かを聞きました。
「火災保険は、契約成立後は安心して忘れていただくものだと思います。だからこそ事前にお客様の疑問点の解消や、納得していただけるように丁寧に説明したい。家族のように親身に接したいです」
まとめ
今回はカスタマーサービス部門のKさんにお話を聞きました。
インタビュー中も保険について具体例を挙げて簡潔に分かりやすく説明してくれたKさん。前職も含め豊富な経験と知識がお客様の「分かりやすい」につながっていると感じました。
今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきますので、引続きよろしくお願いいたします。
上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。