アンケートから学んだ「お客さま目線」の伝え方
ソニー損保のカスタマーセンターに寄せられた以下のお客さまの声に関するエピソードをご紹介します。
【お客さまの声】
質問に対しての回答をまず2パターンあげて頂き、次に各パターンの説明をするという、順序立てた説明方法が非常に分かりやすかったです。そしてこちらからの質問が解決した後に、現在の契約内容に関して、こちらが忘れていた得になる変更の提案をして頂き、その場で直ぐに変更して頂けたので助かりました。
全体的に事務的な感じではなく、フレンドリーだけど敬語は忘れずに、非常に親身になってくださり話しやすい雰囲気でした。
この声をいただいたカスタマーサービス部門のSさんに、普段の対応や心がけていることについて聞きました。
相談以外の契約内容にも目配り プラスアルファを提案
2012年ソニー損保に入社。9年間カスタマーサービス部門を担当、
一度退職した後、再びソニー損保へ。既存のお客さまの契約内容の変更手続などを担当している。
Sさんは今回のお客さまのことをよく覚えていました。
「50代の男性のお客さまでした。『新しい車を買ったので、車の変更手続をしたいのですが、納車まで3ヵ月ほどあります。どうしたらいいですか』という問合せでした」
ここ最近、納車に時間がかかるケースは増えています。Sさんはまず「2つのパターンがあります」とお客さまに案内し、それぞれのメリットデメリットも伝えました。
「1つは自動車保険を一度解約するパターンです。保険料が返金されますが、納車の後にあらためて新規で加入手続をしていただく必要があります。もう1つは、解約せずに車の変更手続をするパターンです。車が納車されるまでの間、保険料はかかりますが手続はスムーズです。
説明を聞いたうえで、お客さまは保険を解約せずに車の変更手続を行う方法を選び、納車日が決まったら連絡いただく流れになりました。
このとき、Sさんはあることに気が付きます。「2台の車を契約していただいていたのですが、運転者の年齢条件が1台は『21歳以上補償』、もう1台は『年齢を問わず補償』になっていたんです。運転者の中で最も年齢が若い、同居のお子さまが既に21歳以上になっている場合、年齢条件を「年齢を問わず補償」から「21歳以上補償」に変更することで保険料がおさえられます。このためお客さまに『年齢条件についてお伝えしたいことがあるのですが、よろしいでしょうか』と確認しました」
お客さまは「そうそう、それもお話したかったんです」とすぐに応じてくださり、運転者の年齢条件を変更しました。
Sさんはこう話します。「私たちは自動車保険の知識がありますが、お客さまは問い合わせ内容だけで精いっぱいだと思います。こちらから幅広く目配りをして相談以外のプラスアルファの情報をお伝えするようにしています」
プラスアルファの提案とは具体的にはどのようなものでしょうか。
「例えば、2台分の契約をお持ちで、それぞれの記名被保険者を親御さま、お子さまに設定されており、新たに個人賠償特約や弁護士特約などの特約の付帯を検討されているケースです。
このような特約の補償される方の範囲は記名被保険者の同居の親族、別居の未婚のお子さままでとなるので、もし、お子さまが記名被保険者の契約に特約を付帯すると、そのお子さまが別居となった場合、その時点で親御さまは補償の対象から外れてしまいます。
そのため、『親御さまが記名被保険者となっている契約に特約を付帯したほうが、お子さまが別居となっても親御さま、お子さまの補償が継続されますがどうですか（お子さまが既婚の場合はお子さまの補償は不可）』と提案します」
また、今回お客さまからのメッセージには「順序立てた説明がわかりやすかった」とありました。「上司であるSV（スーパーバイザー）から『お客さまにお伝えすることがどのぐらいあるかを最初に提示すると伝わりやすいですよ』と教えてもらったことを実践しています」とSさんは語ってくれました。
9年働いたソニー損保に再び お客さまの声にやりがい
Sさんはもともとお菓子の製造工場に勤めていました。「人と話せる仕事に就きたい」と、2012年にソニー損保に入社。9年ほど勤めたのち一度退職し、2年前に再びソニー損保に戻ってきました。
「ソニー損保での経験を生かせるコールセンターの仕事に就きたいと、他の会社での就職を見据え転職活動をしていたのですが、会社から『戻ってきてはどう？』と声をかけてもらいました」
今は既存のお客さまの契約変更手続きや問合せの対応をしています。お客さまから「あなたと話せてよかった」「今日はありがとう」と直接声をかけてもらえるこの仕事にやりがいを感じています。
専門用語の使用を最小限に留める
冒頭のエピソード以外にも、Sさんが嬉しかったお客さまとのやり取りがあります。
以前の問い合わせで分からないことがあり電話をくださったお客さまの対応をしたときのことです。回答に時間はかかりましたが、お客さまが最後に「今日はあなたと話せて良かった」と言ってくれたことが、とても嬉しかったそうです。
一方、失敗を糧にしたことも。「あるお客さまからのアンケートで、私の説明がわかりにくかったことに気付いたんです。何がいけなかったか自分の通話を聞き直し、修正すべきポイントを洗い出しました。以来、私がお客さまだったら、どう説明してもらったら分かりやすいか考えて言葉を選ぶようになりました」
例えば「免責金額」という言葉。「事故などの損害が発生した際、お客さまに保険金をお支払いする際に自己負担いただく金額」という意味ですが、Sさんは「自動車保険を使ってお車を直したいときに、お客さまにお支払いいただく金額です」とかみ砕いた表現に言い換え、お客さま側に立ったわかりやすい言い方をするように心がけています」
「快適なカーライフを支えられる存在でありたい」
普段からお客さまの立場になったときにどう説明すると分かりやすいか、イメージトレーニングを欠かさないSさん。「お客さまにより分かりやすくお話できるよう実践を積みたいです」と今後の目標を語ってくれました。
最後にSさんにとって自動車保険とは何かを聞きました。
「ソニー損保の自動車保険は、万が一のときに役立てていただくものです。もちろん事故がないのが一番ですけれど、事故やトラブル、お客様の快適なカーライフを支えられる存在でありたいです」
まとめ
今回はカスタマーサービス部門のSさんにお話を聞きました。
常にお客さま目線に立ち「分かりやすい伝え方」を考えているというSさん。妥協しない姿勢に、自動車保険のオペレーターとしてのプロ意識が伝わってきました。
今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきますので、引続きよろしくお願いいたします。
上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。