
お客様の万一に寄り添う、ソニー損保の事故対応部門
前回は契約手続きに関わる「カスタマーサービス部門」の仕事について紹介しましたが、今回は事故対応にあたる「損害サービス部門」について紹介したいと思います。
自動車保険は自動車に関する万一の備えですが、その万一(事故)はいつどこで起きるか予測はできません。そして、ほとんどのお客様はこれまで事故を経験したことがありません。初めて事故を起こしてしまうと、多くの人は頭が真っ白になり、大きな不安が広がります。
だからこそ、大切にしているソニー損保のお客様対応についての考え方があります。
大切なのは、お客様の気持ちをくみ取り、そこに寄り添うこと

今回、このnoteをまとめるにあたって、実際にソニー損保の事故対応スタッフ複数名に「あなたが事故対応で一番大切にしていることは?」と問いかけたのですが、多くのスタッフから寄せられたのはこんな回答でした。
お客様の“気持ち”に寄り添い続けること
お客様の中にある、隠れたニーズにしっかり耳を傾けること
当然のことながら、お客様は事故そのものに慣れてはいません。
事故は非日常の出来事であり、経験や知識がないのが通常なので、ほとんどのお客様は、事故を起こした後、何が必要で、どうしたら解決できるのか、と今後についての大きな不安を感じることと思います。
だからこそ、ソニー損保ではお客様の立場に立って不安な“気持ち”に寄り添い、お客様の声にしっかりと耳を傾け、その奥にある隠れたニーズを引出すことが事故対応の本質であると考え、スタッフひとりひとりがこれらのことを徹底して行っています。
100人いれば100通りの方法を目指し、向き合い続ける

相手が存在する事故対応においては、お客様が望まれることを100%の結果でお応えすることが難しいときもあります。それでも、少しでもお客様が望む結果、納得できる結果につなげるために、お客様に寄り添い、お客様ごとに異なるニーズを引出します。
当然、お客様のニーズによって、理想の解決策は変わっていきます。「1日でも早い解決を希望する方」や「時間をかけてでもしっかりと解決したい方」など、お客様の希望に沿った解決策を提案するのが、ソニー損保の役割です。複数の事故解決案が考えられる場合には、それぞれのメリット・デメリットを包み隠さずにお客様へご説明します。
「お客様の声」に真摯に耳を傾けるのはもちろんのこと、難しい専門用語は使わずにわかりやすい言葉に言い換え、お客様が話しやすい雰囲気を作るなど、お客様とより良い信頼関係を築くことで、お客様のニーズを確実に引出すことができれば、安心・納得していただける結果につなげられるのではないか、と考えています。
対応にあたるひとりひとりの意識とスキルがお客様対応の総合力につながる

ここまで「カスタマーサービス部門」「損害サービス部門」それぞれ異なるお客様対応部門の仕事を通じて、ソニー損保のお客様対応力を紐解いてきました。まったく違う状況のお客様に対応する両部門であり、日々の仕事内容も大きく異なりますが、対応にあたるひとりひとりのスタッフの意識とスキルという点では共通する部分も多いかもしれません。
次回は、そんなソニー損保のお客様対応スタッフの意識とスキルに焦点を当て、カスタマーサービス部門の研修や評価の観点から、どのようにしてお客様対応力を育て根付かせているのかを紹介したいと思います。
引続き、どうぞよろしくお願いいたします。