今回は、ソニー損保のカスタマーセンターに寄せられたお客さまの声に関するエピソードをご紹介します。

【お客さまの声】

この声をいただいたカスタマーサービス部門のOさんに、普段の対応や心がけていることについて聞きました。

ネットで手続きしたけれど、内容が気になって...

今回のエピソードは、ウェブサイトで保険の継続手続をした男性のお客さまからでした。

「自分がつけた特約の内容がよく分からないので教えてほしい」という問合せでした。

お客さまは車両保険に「新車買替特約」をつけていました。
特約とは基本となる補償に加え、お客さまのご要望にあわせて追加でつける補償のこと。

「新車買替特約は車両保険の特約であり、どういった場合に補償されるかを説明しました」

Oさんの説明を聞いたうえでお客さまは、新車を購入してから時間がたっていることもあり、新車買替特約をはずすことを希望しました。ただ、ウェブサイトで継続手続が完了しているため、変更はできないのではないかと心配している様子でした。

Oさんはお客さまに「変更できます、ご安心ください」と保険始期日（補償が開始される日）前で、変更後の契約内容でスタートができることを伝え、お客さまが一緒に画面を見ながら確認できるようウェブサイト上に契約内容画面を表示したうえで、変更手続をしました。パソコンのインターネット操作に不慣れなお客さまに代わって、オペレーターが手続きをすることはよくあります。操作をスムーズに進めることでお客さまのご負担を減らし、契約内容をわかりやすく案内します。

お客さまは特約をはずした分、保険料を抑えることができました。（保険契約の途中で、特約の追加や削除をすることも可能です。一部の特約については一定の条件があります）

「電話して良かった」と感じてもらえる対応を

Oさんは2022年4月に新卒でソニー損保に入社しました。金融業界に関心があり、なかでもテレビCMで目にしていたソニー損保には親近感があったといいます。

学生時代にアルバイトで電話対応の経験があったものの、損害保険の専門用語を覚え、一人で電話対応する仕事に慣れるまでは時間がかかりました。職場の先輩の言葉の選び方や、対応を見てひとつずつ学んでいきました。

初めて一人でお客さまの電話をとったのは入社後2ヵ月弱のころ。お話を聞くことが精一杯で、何を話したのか忘れてしまうほど緊張したそうです。

「電話をくださったお客さまが、『思い切って電話して良かった』と満足いただけるような対応を心がけています」

急いでいるので回答だけ聞きたい、アドバイスがほしい、共感してもらいたい…。お客さまの要望はそれぞれです。入社3年目の今、お客さまとのやり取りの早い段階で、そのお客さまが一番希望していることが分かるようになってきました。

こうした努力の積み重ねが「ソニー損保で良かった」「Oさんに相談して良かった」というお客さまの声につながっているのかもしれません。

もちろん上手くいかないこともあります。最初のころは「何を言っているのか分かりません」とお客さまからご指摘を受けたことも。このことをきっかけにOさんは話の構成を見直し、最初に結論を伝えて、その後に詳しい案内をするようになりました。

プライベートとのオンオフが切替えやすい仕事

この春で入社3年目になるOさん。仕事は職場で全て完結するので、プライベートとのオン・オフの切替えがしやすい今の働き方が気に入っています。

現在は、保険の継続手続などを中心に担当していますが、今後は、複数台の車の契約手続や名義変更といった幅広い業務に対応できるようにスキルを磨きたいと考えています。

Oさんにとって自動車保険とは何でしょうか。

「もしものときにお客さまご自身や同乗者、車を守る大切なものです。だからこそきめ細かな対応で、満足度の高いサービスを提供し続けたいと思っています」

まとめ

今回はカスタマーサービス部門のOさんにお話を聞きました。

インタビュー中は、一つ一つ言葉を選びながら丁寧に答えてくれたOさん。じっくり考えながら仕事のエピソードを紹介してくださり、普段の仕事ぶりがよく分かりました。

今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきますので、引続きよろしくお願いいたします。

上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。