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「保険会社の切替えを検討したい」入社間もない私が提案したこと

今回は、ソニー損保のカスタマーセンターに寄せられた以下のお客様の声に関するエピソードをご紹介します。

【お客様の声】

・マニュアル通りの答えではなく、こちらの質問や不明点に対していろいろな提案をしてくれて確認をしたほうがよいことを具体的に教えてくれた。

・お得になるプランを最優先で提案してくれてとても参考になり、今後もなにかしらでお世話になりたいと思った。

・主語をお客さんにおいた対応は、なかなかできるものではないと感じた。

・直前に相談した別の保険会社よりも顧客に寄り添った対応だと個人的には感じた。

ソニー損保のカスタマーサービス部門では、契約手続きに関する対応を行っていますが、単にお客様からのご要望に沿った手続きをするだけではありません。お客様ひとりひとりに合った丁寧な対応を常に心がけています。
 
この声をいただいたオペレーターOさんに、実際にどのように対応したのかを聞きました。

プライベートでの経験も交えて説明

カスタマーサービス部門 A.O
化粧品会社の美容部員、生命保険会社の営業職を経て2022年4月にソニー損保に入社。
お客様の立場に寄り添って保険を提案するソニー損保の方針に共感し、入社を決めた。
先輩や同僚に教わりながら勉強中の日々。

今回のお問合せは男性のお客様からでした。

「他社の自動車保険に入っているけれども、ソニー損保に切替える場合、どのような手続きが必要ですか?また、等級はソニー損保で引継がれるのでしょうか」

お客様は代理店を通して他社の自動車保険に加入されていました。Oさんはまず、保険会社を切替える場合の手順について説明しました。Oさん自身も最近、代理店を経由して自動車保険に加入していた家族の保険切替えを手伝ったことがあったため、マニュアルどおりではない、より具体的なアドバイスができたといいます。

お客様の1つ目の疑問が解消された段階で、Oさんは次の説明に入りました。
保険会社や共済(一部の共済を除く)では、前の保険会社の等級を引継ぐことができます。あわせて、車を買替えた場合も等級を引継ぐことが可能ということも説明しました。

大切な人に接するような気持ちで

Oさんは2022年4月に入社したばかりです。
前職は生命保険会社で、同じ保険業界でも使う用語や仕事の内容は自動車保険とは大きく異なるといいます。Oさんの担当している業務は、ソニー損保の自動車保険を検討中のお客様に保険内容の説明や見積りの提示などをすること。

「自動車保険について研修で学んだり、同僚や先輩たちに教わったりしながら仕事を進めています。緊張の連続ですね」と話します。

前述のお客様への対応についてOさんは「特別な対応はしていません。ただ、経験の浅い自分がお客様への対応で何ができるかを考えた時に、一生懸命に話を聴く姿勢を大事にしたいと考えていて、この時も耳を傾けることに努めました」と振返ります。

また、相談を受ける時には家族や友人など自分にとって大切な人に接するような気持ちで対応しているといいます。Oさんのこうした親身な対応がお客様に伝わり、「お客様の立場で考えている」と評価されたのかもしれません。

お客様が求めることを察し、一歩先を提案したい

実は、Oさん自身も入社する前に、ソニー損保の自動車保険に加入していた時期がありました。顧客として電話をかけた時に感じたことは、電話対応の良さ。

だからこそ当時の自分が感じたような「相談して良かった」と思われる電話対応を心がけています。今年の4月で入社1年を迎えるOさんですが、電話をとる時はまだ緊張するそうです。

「緊張するとどうしても声が硬くなってしまいます。お客様に自分の顔は見えませんが、声を明るくするために笑顔で電話に出ることを心がけています」

Oさんに、少し先の仕事の展望について聞きました。

「『えー』『あのー』という話し方の癖を直したいです。自動車保険に関する多くの知識を身につけて、自信を持って落ち着いたやり取りができるようになれたら。お客様が求めていることを察し、一歩先の提案を目指したいです」

また、お問合せの中には所有する車の保険を付替える「保険の付替え」という複雑なケースについての質問もあります。今は職場の先輩たちに教わりながら仕事を進めていますが、一日でも早く自分ですべて対応できるようになることが目標です。

お客様からの「頑張ってください」という言葉が一番の励みになるというOさん。

「今は新規のお申込みを担当していますが、内容がより複雑になる既存のお客様への対応にも挑戦したいと思っています」と次の展望を語ってくれました。

まとめ

今回はカスタマーサービス部門のOさんにお話を伺いました。今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきます。



上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。