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12年目のベテランオペレーターが語る“当たり前”から生まれたお客様の声

ソニー損保のカスタマーセンターにお客様からこんな声が寄せられることがあります。

【お客様の声】

・インターネットでの申込みについて電話で問合せしたところ、問合せした内容に加えて、こちらが不利にならないような手続方法を案内してくれた。

・ウェブサイトの案内を読むだけでは利用者が気づけないこともあるので、問合せたこと以外でもアドバイスをもらえるとありがたい。

ソニー損保のカスタマーサービス部門では、基本的にお客様の契約手続に関する対応を行っていますが、単にお客様からのご要望にあわせた手続きをするだけではありません。

“私達は、お客様にうれしい・なるほどと感じていただき、ありがとうと言われる対応をします”というスローガンを掲げてお客様ひとりひとりに寄り添った丁寧な対応を常に心がけています。

冒頭で紹介したようなお客様の声は、そうした日々の対応の成果であると考え、実際に接客にあたったオペレーターNさんに、お客様にあわせてどのようなご提案をしたのかを具体的に確認しました。

しかし、当の本人はこのお客様の評価について特に思い当たる節がありませんでした。
一体お客様とどのようなやりとりがあったのか、話を聞きました。

12年目のベテランオペレーターが語るソニー損保のお客様対応

カスタマーサービス部門 N.N
他社のコールセンターを経て、2011年6月にソニー損保へ。
一貫して自動車保険の申込みや継続についてのお問合せなどを担当。

「このお言葉が届いた時は、何について喜んでもらえたのか、正直すぐにわからなかったので、お客様との会話を振返ってみました。それで、おそらくお客様に評価いただいた点は、振込手数料の有無を事前にお伝えできたことなのではないかと思いました。

今回は、はじめてソニー損保に自動車保険をお申込みいただいたお客様で、インターネットで申込みをしたあとに、きちんと申込みができているか、という確認のお問合せでした。

お申込内容を確認していくなかで、お客様が保険料の払込方法として銀行振込を選択されていたため、振込手数料が追加でかかる可能性がある旨をお伝えしました。保険料の銀行振込に手数料がかかる場合があることを契約時に知らない、もしくは気が付かないお客様は少なくありません。せっかく納得いただける保険料でご契約いただいてもそこからプラスで銀行の振込手数料が発生してしまうことがあるのです。

このことは普段から当たり前のようにご案内していることの一つです。ただ、1日40件以上の電話対応を行っている私にとっては当たり前でも、お客様にとってはそうではありません。今回いただいたお言葉のおかげで、そうした一つ一つの細かいこともしっかりと継続して行っていくことで喜んでくださるお客様もいらっしゃるということを再認識することができました。」

生き生きとした先輩の背中を見て成長

Nさんが上記のような対応ができるようになったのは、“先輩の背中”をみてきたから、と語ってくれました。

「充実した研修やマニュアルももちろん重要ですが、私にとって最も大きいのは20年以上も勤める、自分より年上の先輩方が生き生きと仕事をしているのを間近で感じられていることです。

ソニー損保に勤務する前は、3年ほど他社のコールセンターで勤務をしていました。そこでソニー損保のカスタマーサービスの業務に興味を持ったのですが、最初は少し「忙しそう」というイメージがありました。しかし、すでにソニー損保に勤めている知人が偶然にも何人かいて、私もやってみようと思ったのが最初です。

そこから12年目の今もずっと続けられているのは、先程も申し上げたとおり、私よりも年上の先輩方が楽しそうに働いている姿を見て、日々私も頑張ろうと思えているからだと思います。先輩方の背中を見てきたから、今ここまで成長できたと思っています。」

一度に3台もの見積りを行いたいお客様への対応

さらに、これまでの経験で印象に残っているエピソードやお客様対応で大切にしていることについても話を聞きました。

「私がこれまでに対応した中で印象に残っているエピソードは、新規のお申込みで、3台のお車の見積りを一度にしたい、というお客様の対応を行った案件です。

このお問合せを受けた時は、すごく時間がかかる対応になると予想したと同時になるべくお客様に負担がないように気をつけようと考えていました。

3台の見積りとなれば、一台一台のお車ごとに、型式や車名、使用目的、主に運転される方の運転免許証の色など、細かい条件をそれぞれ確認することになります。

相手の顔が見えない電話対応で60分〜90分もお話を伺っていたので、後半にかけてお互い疲れていったことは今でも覚えています。

ですが、後日このお客様から「提案内容が他社よりよかったから契約する」とお手紙が届きました。確かに他の対応に比べて大変ではありましたが、こうしたお客様の感謝の声ですべて報われます。

共通して私なりに気を付けているポイントは、年齢条件の確認も忘れずに行うことです。お客様の年齢条件はかなり気を使って確認しています。もし見逃してしまうと、場合によっては保険料を多くお支払いいただくことになってしまうため、年齢条件は気をつけるようになりました。

また、複数のご契約をいただいている場合は、補償が重複する可能性があり、お客様ご自身も把握されていないことが多いので、こちらから積極的に確認するようにしています。」

まとめ

今回は一つのお客様の声から、カスタマーサービス部門に勤めるNさんの日々のお客様対応について紹介しました。

お客様の負担を減らす、お客様に安心してご契約いただくことにひとりひとりが真剣に取組んでいるからこそ、電話越しでも親身な様子が伝わり喜んでいただけたのではないかと思います。

今後も現場スタッフに関する記事をnoteで投稿していきますので、引続きよろしくお願いいたします。


上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。