
どんな状況のお客様にも... 自動車保険の事故対応スペシャリストの進め方
ある日、ソニー損保の損害サービス部門のスタッフにあててお客様からこんな声が寄せられました
【お客様の声】
事故後にその場から逃げてしまったと告げたのにも関わらず、最後の最後まで本当に真摯な対応をいただき、とても有難い思いでいっぱいです。有難うございました。
この声をいただいた損害サービス部門のKさんに、実際にどのように対応したのかを聞きました。
責めるような問いかけはせず、事実確認を進めた

大手損害保険会社で10年キャリアを積んだ後、2018年にソニー損保へ入社。
損害サービス部門のスペシャリストとして人身事故などの対応にあたる
この事故をKさんはよく覚えていました。50代の女性が交差点を左折したときに、左折後の対向車線(右折レーン)で信号待ちをしていた相手方の車に接触した事故でした。「お客様からは強い衝撃は感じたが動揺してしまいどうしたら良いか分からなくなってしまった。怖くなり事故現場から逃げてしまったという一報を受けました」
接触後、相手方が方向転換してお客様の車を追うかたちとなりましたが、次の信号が赤で停止した際に会話を交わすことになりました。双方の車が損傷し、相手方はケガも負ってしまったようです。
Kさんと最初に電話で話をしたとき、お客様は非常に不安そうな様子だったといいます。
「当て逃げの事故形態で、警察に届出をせずにその場から離れてしまう行為は認められることではありません。ですが、電話をかけたときにはそのことに対する深い反省と相手方への心配、逃げた事実についてきちんとお話ししてくれました」
Kさんは、責めるように感じとられる問いかけはせず、事故現場の状況や、車の損傷箇所など事実確認を進めました。落ち込んでいるお客様の気持ちに寄り添い、前向きなトーンで話しかけたといいます。事故の際は警察への届出などが必要であることを説明したうえで、今回の事故はお客様に100%の責任があるため、相手方への賠償やお客様の車の修理費用等の対応方針について説明をし、「あとは私にお任せください」と声をかけました。
Kさんはいつもお客様にある質問をしています。それは「今回の事故で一番の心配ごとは何ですか?」ということ。事実関係や今後の解決へ向けた流れのご案内をしているだけでは、お客様の本音を引き出すことは難しいと感じています。一番心配していること、気がかりは何かを聞くことで、お客様の真の意向に添ったサービスを提供することができると思っています。
今回のお客様の心配ごとは「当て逃げをしてしまったこと、相手の方のケガが心配でなりません」という答えでした。治療費も含めてすべてお支払いしたいという強い意向もありました。
表情が見えない電話、第一声に細心の注意を払う

お客様との電話を終えた後、Kさんはすぐに相手方に連絡をしました。
「電話では表情が見えない分、こちら側の第一声で伝わるトーンに細心の注意を払っています。まずは、大変な事故であったこと、ケガを負ったことをお見舞いする気持ちを伝えました。」
相手方は、修理や代車の手配など今後の進め方について冷静に聞き入れ、理解してくれました。Kさんは通院するときには連絡をいただけるようお願いしました。
その後ご連絡をいただき、医療機関を一度受診しましたが今後の通院予定はなく、かかった費用も請求しないというご意向でした。ただ、お客様は治療費をお支払いしたいという強い気持ちをお持ちだったので、日を変えて相手方に連絡をし、弊社としてもお客様としても今回治療費をお支払いしたい考えであることを再度伝えました。
結果として相手方は通院分の治療費については請求されませんでした。事故から約2ヵ月で無事に解決したことについてKさんは「お客様は現場で丁重に謝られたと聞いています。また事故後も治療費を支払う強い意向を示すなど、反省している姿に加え事故後の誠意ある対応が相手方に伝わったのではないでしょうか」と振り返ります。
「誠意あふれる損保社員を目指したい」方向性と一致

Kさんは大手損害保険会社で、約10年、損害サービス部門のキャリアを積んだ後、2018年11月にソニー損保へ入社しました。
なぜ転職先をソニー損保にしたのでしょうか。「転職活動中にソニー損保のウェブサイトを見ると、お客様からの良いコメントだけではなく、改善を求める意見もすべて掲載されていました。これをみたときにお客様に対する会社の姿勢に誠実さを感じました」
ソニー損保では、「お客様の満足・不満の声」として148,663件のお客様の声をありのまま掲載しています。(2023年11月1日現在)
「前職にて新入社員として職場であいさつしたときに『誠意あふれる損保社員を目指します』と宣言したことを今でも覚えています。お客様対応をしていくうえで私が大切にしてきたことと、ソニー損保の姿勢に近いものを感じ入社を決意しました」
ソニー損保でのKさんの担当業務は、自動車事故でケガを負われた方、重度の障害を負われてしまった方のいる事故、責任割合や双方の意見が一致しない難解なケースなどの案件を中心に担当しています。業務の内容は前職と変わりませんが、ダイレクト型であるソニー損保は、代理店対応がない分、お客様と直接やり取りする時間が確保され、必要とされる方に速やかにサービスを提供し精神的にも力になることができたときにやりがいを感じるそうです。
全国に拠点、対面での相談対応も強み

これまでもお客様から感謝の言葉をいただいてきたというKさん。ソニー損保は、ダイレクト型の保険会社の中でも全国に拠点を設け、対面での相談に対応できる点が強みだといいます。
また、仕事などで日中に電話をかけることが難しいお客様向けに、メールやLINEを経由したウェブチャットといった電話以外のツールを充実させています。事故対応の進捗状況を24時間確認できるシステムも用意しています。「いつでも連絡や進捗確認をすることができる、という安心感があると思います」
Kさんが、普段の仕事で心がけていることは何でしょうか。「お客様のお話は決して否定せずに、まずはお話を聞くことを大事にしています。お客様、相手方など関係するすべての人に信頼されることを目指しています」
「事故対応は、日ごろの感謝をお伝えする場」

最後にKさんにとって事故対応とは何かを聞いてみました。
「お客様に日頃の感謝をお伝えする場だと思っています。ソニー損保はおかげさまで、多くのお客様に支えていただいていますが、ダイレクト自動車保険は新規加入や継続手続のタイミング以外で、お客様と接することはほとんどありません。だからこそ、事故対応で当社のサービスを受けていただくときは、日頃支えていただいていることへの感謝の気持ちを持って、対応しています」
デジタル化が加速する中で、人でなければできない質の高いサービスがソニー損保の強みです。今後もそのようなサービスを提供していきたいと、組織全体の展望を話してくれました。
まとめ
今回は損害サービス部門のKさんにお話を聞きました。
込み入った案件でも相手の話を否定せずに傾聴し、対話を深めるKさんの姿勢はどの仕事にも共通する大切な部分だと感じました。
今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきますので、引続きよろしくお願いいたします。
上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます