短い返答から理解度を汲み取り、説明を重ねる オペレーターの技術
ある日、ソニー損保の損害サービス部門のスタッフにあてて、お客さまからこんな声が寄せられました。
【お客さまの声】
子供が免許取得後の初めての事故だったが、丁寧に対応してくれたお陰で、良い経験となった。（事故をしないに越したことはもちろんないが）保険を使うか、自分で負担するかの微妙なラインだったが、保険を使った際の等級や保険料の上がり具合についての説明や比較を分かりやすくしていただいたので助かった。
ソニー損保さんの対応には毎回満足しています。有難うございました！
この声をいただいた損害サービス部門のFさんに、普段の対応や心がけていることについて聞きました。
駐車場内の事故 まず等級と保険料の関係を説明
飲食店など接客業を経験した後、2019年7月にソニー損保に入社。
入社以来、事故対応を担当している。新入社員の指導も務める。
いただいた「お客さまの声」をFさんはよく覚えていました。
「契約者であるお客さまの息子さんが、駐車場内で相手方の車に接触してしまった事故でした。幸い、双方にケガはありませんでしたが、車は修理の必要がありました」
契約者であるお母さまは、息子さんご自身が直接、ソニー損保とやり取りすることを希望していました。Fさんは、初回のみお母さまとお話し、以降は20代の息子さんに電話をかけて、対応を進めました。
若い方とやり取りするときに、Fさんが特に意識することがあります。
「等級や保険料の説明です。『等級とは1年間、保険を使った事故がなければ次年度に1つずつ上がるランクのようなものです。1つ上がるにつれ、保険料の割引率が大きくなります。事故を起こして保険を使った場合は、次年度の等級が下がるため割引率が小さくなり前年度の保険料よりも高くなります』など、イメージしやすい伝え方をします」
等級について説明したうえで、今回のケースでは車の修理、代車の費用などを合わせると、等級が下がっても保険を使ったほうがメリットが大きいことを伝えました。
聞き方を変えながら、理解度を確認
Fさんが気をつけるポイントはほかにもあります。
「若い方に比較的多いのですが、説明が分からなくても『はい』と、お返事する場合があるように思います。ですから『ここまでの説明で気になるところはありませんか』、『不安なところはありませんか』と、聞き方を変えて理解度を確認します。今回のケースもそのように進めました。電話でお話する回数を重ねるにつれ、息子さんがはきはきと話すようになった姿が印象に残っています」
結果として、ご本人は自動車保険を使うことを決め、事故から１ヵ月ほどで無事に解決しました。
Fさんは今回のように事故が無事に解決し、お客さまの力になれたと思う瞬間に仕事へのやりがいを感じるといいます。
内定後の職場見学で入社した後のギャップを解消
Fさんがソニー損保に入社したのは、2019年。入社の決め手の一つになったのが、面接担当者の人柄だったといいます。
「『事故対応の最前線で、困っているお客さまをサポートするやりがいのある仕事の一方、ストレスを感じる場面もあります。それでも大丈夫ですか』と、仕事の大変な面も包み隠さず話してくれたことに、誠実さを感じました」
また、Fさんが入社した後にギャップを感じないように内定後、職場見学や先輩社員と話す機会もあったそうです。
同僚や上司に気軽に質問できる、職場環境の良さも気に入っています。「ソニー損保では、従業員に働きやすさについての定期的なアンケートがあり、このアンケートによって課題が改善されることが多く、働きやすさにつながっているように思います」
「自動車保険会社へのイメージが、いい意味で変わった」
冒頭のエピソードのほかにも、Fさんがやりがいを感じたエピソードがあります。
「事故の相手方のご意向が強い案件だったのですが、対応できること、難しいことを一つずつ説明していきました。対応が難しい場合は、その理由を話して納得していただけるようにしました。最終的には相手方から『自動車保険会社に対するイメージがいい意味で変わりました』と言っていただきました」
なるべく早い段階でご意向をしっかりと聞くこと、いいことも悪いことも伝える対応、タイムリーなフィードバック、この3つはFさんが特に心掛けていることです。相手方のお話を聞いたうえで、できること、できないことをしっかりと伝えた対応が、相手方からの評価につながったのかもしれません。
覚えてもらえる嬉しさ プライベートの経験を仕事に生かす
入社5年目になり、通常業務に加え、新入社員の指導も務めるFさん。今後のキャリアプランを聞きました。
「初心を忘れず、お客さま一人一人に、丁寧で誠実な対応をしたいと思います。また、後輩たちにとって相談しやすい存在でありたいです」
プライベートでは仕事に生かせそうなことはないか、日々アンテナを巡らせています。
「よく利用するお店に行ったときに、店員の方が私のことを覚えていてくださったんです。覚えていてもらったことが嬉しかったので、私も仕事で取り入れています。お客さま対応で使うシステムは、瞬時に対応記録と紐づくので、前回のやり取りを確認しながら自然な流れで話すようにしています」
最後にFさんにとって自動車保険とは何かを聞きました。
「人生で事故を起こすことはそれほど多くないと思います。ですが、事故が起きたときに自動車保険は大きな力になります。万が一のときに頼りになる存在でありたい。そう思いながら、仕事に邁進します」
まとめ
今回は損害サービス部門のFさんにお話を聞きました。
お客さまのご意向やお気持ちを引き出すための「聞き方」を、非常に工夫しているFさん。インタビューから熱心な仕事ぶりが伝わってきました。
今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきますので、引続きよろしくお願いいたします。
上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。