ある日、ソニー損保の損害サービス部門のスタッフにあててお客様からこんな声が寄せられました。

【お客様の声】

日常の予期せぬ事故でも「お任せください」

今回のエピソードは「個人賠償特約」の話です。なかなか聞き慣れない言葉かもしれませんが、個人賠償特約は自動車保険などにオプションでセットできる補償の1つです。

今回、対応にあたったFさんに聞きました。電話をかけてきたお客様は小さなお子様がいる女性です。お子様が公民館のスペースで走り回っていた時に、公民館の壁を一部壊してしまったという状況でした。
「事故から10日ほど経ってからのお電話で、公民館の壁の修理は未着工でしたがすでに当事者間のやり取りの中で修理費の見積りがでている状況でした。対応できる保険がないかをご自身で調べている中で、自動車保険の個人賠償特約に気づき、この特約が使えるかどうかを確認したいという、どちらかというと相談のような内容でしたが、状況を詳しく確認すると個人賠償特約の対象となる事故でした。」

公民館はお客様の自宅から近く、お客様が公民館で会議をしているときに隣の部屋でお子様が遊んでいた際の事故でした。現場でもめるようなことはなかったものの、日常的によく使用される場所なのか、進捗を心配している様子だったため、Fさんはこまめな経過報告を心掛けました。
今回の事故は等級や保険料には影響がなく、「すべて保険で対応ができますのでご安心ください」と案内するとほっとした様子だったと振返ります。

連絡を受けてから、１ヵ月ほどで解決に至りました。「年末の事故だったこともあり、不安なまま年末年始を過ごしてほしくないという思いがあり、事前に修理が年明けになることなどもお伝えしました」こうした気遣いや
壊してしまって申し訳ない、というお客様の胸中を察し、公民館の担当の方にもスピード感を持ちつつも丁寧に話を進めたことも、今回のお礼につながったのかもしれません。

偶然立ち寄ったブース　損害保険業界のイメージが変わった

Fさんは新卒でソニー損保に入社し、現在4年目です。学生の時はアルバイトの経験などから「直接お客様と関わる仕事がしたい」と考えていました。金融機関については「お金を動かすお仕事で難しい。お客様と関わることは少ないのかな」というイメージがありました。この考えが変わったのは合同会社説明会の時です。

「偶然、ソニー損保の人事担当者に声をかけられ、ダイレクト型の保険会社は直接お客様対応をすると聞き、こんな仕事があるのかと印象が変わりました。その後、他の保険会社の説明も聞きましたが、ソニー損保のブースで聞いた時に感じた『ここで働きたい』という気持ちにはならず、結果として損害保険会社ではソニー損保だけ面接を受けました」

説明会で聞いた「お客様のために」という言葉やこの言葉を体現する社風や方針にも共感する点が多かったといいます。
Fさんは車を持っておらず、保険の知識がゼロからのスタートでした。
お客様にスムーズな対応ができるようになるまで1年ほどかかりました。先輩の話し方やよく使う用語を参考にしました。また、ソニー損保ではスタッフへの研修に力を入れています。Fさんはお客様との通話記録を聞き直して、話すスピードや声のトーンを変えたり、先輩の記録を聞き、参考にしたりするなど対応力を磨いていきました。

「この仕事に就いてから、幅広い視点で物事を考えることを意識するようになりました。大学までは顔を見て話をする経験しかなく表情と言葉で相手が怒っているな、不安がっているな、喜んでいるなと心情を把握していましたが電話では通用しません。表情が見えない分、電話では相槌の回数や話し方・声のトーンを、ウェブチャットでは文章の書き方などから意向を察し、その温度感にあった対応が求められます。また今回うまくいったことが、次回、別のお客様ではうまくいかないことも多いです。どんなケースにも使える万能な正解のようなものはないので、毎回正解を探りながら対応します。入社以来、先輩方にこうしたことを教わりながら過ごしています。

ソニー損保のご契約者だけがお客様ではないということも教わりました。弁護士や修理工場、事故の相手といった事故に関わるすべての方がお客様なので、どの方にもその人の立場になって丁寧に説明をするよう心掛けています。日々学びが多いです」

希望通りの結果ではなかったけれど... アンケートは満点

Fさんは今回のエピソードの他にも嬉しかった出来事があります。

ある時、駐車場内で、お客様と相手方の責任割合が半々と思われる車の物損事故がありました。ただ、お客様はご自身の責任はないと主張されていました。Fさんはお客様の証言や車の傷の角度などをまとめた資料を先輩や、自動車の構造・修理技術などに詳しい専門スタッフにフォローしてもらいながら作り、相手方の保険会社と協議しました。

結果としてお客様の主張する事故状況が整合性のあるものと認められ、責任割合はお客様が1、相手方が9になりました。後日、お客様から届いたアンケートでFさんに真摯に対応していただいたとのコメントを頂戴し10点満点がつけられていました。

「お客様の希望どおりの『責任割合ゼロ』にはなりませんでしたが、資料作成や相手方の保険会社とのやり取りを丁寧に粘り強く行ったことで評価をいただけたのかもしれません」とFさんは振返ります。

相手の気持ちを汲み、交渉を進めたい

このほか、仕事をするうえでFさんが心がけていることは何でしょうか。
「事故を起こしたくて起こしている人はいないので、お客様の不安なお気持ちに寄り添えるように、また事故対応に関してできるだけご心配をおかけしないように、見通しを含めて経過報告をするようにしています。また、電話を切るときはもちろん、ウェブチャットでご報告をさせていただく際にも、事務的な印象にならないように最後に、『些細なことでもかまいませんので、ご不安な点やご不明な点があればお電話かウェブチャットで遠慮なくお問合せください』という一言も添えるようにしています」

Fさんは最近、プライベートでも仕事に活かせそうな経験をしたそうです。
「仕事終わりにカフェに行った際に、疲れていることが表情と注文した内容から読み取れたのか、『お仕事の帰りですか？お疲れさまです』と声をかけられました。ここまではよくあるケースのように思いますが、この店員さんは、『疲れた日には甘いものが飲みたくなりますよね、このドリンクにはこのトッピングがより甘くなっておいしいですよ。無料なので、ぜひご一緒にどうですか』と、疲れた自分に対する共感や疲れを癒す提案をしてくれて、嬉しい気持ちになりました」
気遣いの一言に終わらず、お客様の気持ちや体調などを察してそれにあわせた提案をしてくれた一連の過程に感動し、これが普通の接客＋アルファなんだなと感じたそうです。

Fさんに今後について聞きました。「ケガを伴う自動車事故の対応についても知識を深めたい」と話したうえで、「事故を起こすとトラウマになってしまう人もいるかもしれません。お客様が『ソニー損保があるから大丈夫』と安心して車に乗っていただけるような対応をしていきたいです」と締めくくりました。

まとめ

今回は損害サービス部門のFさんにお話を聞きました。「お客様への対応に正解はありません。お客様ひとりひとりに合った対応をするために4年目でも学びの連続です」と話してくれたFさん。現状に甘んじることなく、常に学び成長しようとする気持ちの強さを感じました。

今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきますので、引続きよろしくお願いいたします。

上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。