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1年後まで名前を覚えてもらえるSV(スーパーバイザー)の仕事術

今回は、ソニー損保のカスタマーセンターに寄せられた以下のお客様の声に関するエピソードをご紹介します。

【お客様の声】

・2台目の自動車の加入手続のために連絡したところ、「保険の付替え」を提案してもらい、結果として年間の保険料を少し安くすることができた。

・疑問に対して丁寧に説明してもらい、納得できた。とてもわかりやすい説明をありがとうございました!

ソニー損保のカスタマーサービス部門では、日々自動車保険などの契約手続に関する対応を行っています。この声をいただいたのはオペレーターのTさんです。実際にどう対応したのかTさんに聞きました。

保険料を試算、「保険の付替え」で年間1万円ほどおトクに

カスタマーサービス部門 K.T
他業種の接客業を経て、2011年にソニー損保に入社。
自動車保険新規契約の見積り業務を担当し、2017年にSV(スーパーバイザー)に。
現在は既存顧客の対応を中心に、新規契約の見積りも対応するチームに所属。
後輩オペレーターの育成に力を入れる。

Tさんは複数のスタッフをまとめるSV(スーパーバイザー)という立場で、チーム全体の状況を把握し、お客様をお待たせしないように体制をコントロールすることが主な業務です。Tさんはチーム内の各オペレーターとお客様とのやりとりをモニタリングし、必要に応じて迅速にフォローに回るなど、オペレーターの育成や教育も担当するベテランです。

日々、業務を行う中で、お客様からさまざまな問合せが入ります。自動車保険は契約内容によって保険料が変わるため、Tさんはお客様ひとりひとりのご希望を伺い、最適な提案ができるように心がけています。

「どのぐらい保険料がお得になるか、お客様への説明の途中でも試算して提示します。ただし、試算には一定の時間をいただくため、お客様に所要時間の目安を事前にお伝えして、ご意向に沿うようにしています」

Tさんが今回対応したお客様は若い男性で、すでにソニー損保の自動車保険に加入していました。新たにもう1台車を購入したため、2台目の車もソニー損保の保険に加入したいという電話でした。

「2台目の車は新車だったこともあり、お客様のご希望は車両保険を付けたいという内容でした。単純に2台目の車を新規取得自動車として契約するよりも、新しく加入する車に1台目の車に付いている高い等級(ノンフリート等級)を付け、契約がなくなってしまう1台目の車に新たな契約を締結し直すほうが、保険料が安くなる可能性が高いとみて、見積りの作成に着手しました」と、Tさんは振返ります。自動車保険は一般的にノンフリート等級が高いほど割引率が大きくなります。

試算してみると、Tさんの予想通り1台目の車の契約を2台目の車に付替え、1台目の車に新規の契約を付けるという「保険の付替え」をしたほうが、年間で1万円ほど保険料が安くなることがわかりました。

「保険の付替えなどは少し複雑で、お客様に理解してもらうことが難しいのですが、試算をして保険料の違いを説明すると、手続きの複雑さよりも保険料のメリットのほうを大きく感じていただけたようで、手続きが少し複雑になってしまうことについても、理解していただけました」

こうした丁寧でわかりやすい説明が、今回のお礼の声につながったようです。

「あの時、Tさんに説明してもらったからよくわかった」

Tさんには、今でも思い出すたびに励みになる出来事があります。入社2~3年目の新人の頃、「他社からの保険の切替えを検討中で、ソニー損保の保険内容について知りたい」という高齢の女性のお客様からの電話を受けました。

補償内容や見積りなどの説明に時間がかかり、説明時間が長いことへのご指摘も受けたといいます。しかしTさんは説明に時間を要してしまうことについてはお詫びし、ご了承をいただきながら、お客様が理解するまでしっかりと丁寧に説明しました。

「入社当時からお客様が本当に理解しているか、反応を見ながら説明することを心がけてきました。保険業界で使う用語は日常では使わないものが多いので、専門用語は言い換えるなどわかりやすい説明を心がけています。お客様が本当に理解した時は声色でわかります。この時もお客様の反応を見ながら進めていきました」

結果としてこのお客様は補償内容や保険料に納得し、後日インターネットで保険に加入しました。

実はこの話には続きがあります。
1年後、女性から「あの時、Tさんに説明していただいたおかげで、保険のことがよくわかりました。当時のことがあったので契約を継続します」と、Tさんを名指しして、お礼のメッセージが届いたのです。

「保険は万一に備えるもので、日常生活で意識するものではありません。それにもかかわらず、1年前に電話口で対応しただけの私の名前を覚えてくださっていたことが嬉しかったです」

オペレーターの個性に合わせてフィードバック

Tさんは他業種からソニー損保に入社しました。当初は保険業界の専門用語を覚えることに精一杯でしたが、同僚のフォローや研修でスキルを研鑽。今はチームをまとめるSVの1人としてオペレーターの育成にあたっています。

「オペレーターにも個性があるので、それぞれのオペレーターに合ったフィードバックをするようにしています。お客様からのアンケートで高評価を受けて、嬉しそうなオペレーターの顔を見ると嬉しいですね」

ベテランのTさんですが、まだまだスキルを向上したいといいます。
「結論に至るまでの説明を長々としてしまうことが多いんです。結論を先にお伝えして、お客様にまず安心していただくことが、今後の自分の課題です」と次の目標を語ってくれました。

まとめ

今回はカスタマーサービス部門のTさんにお話を伺いました。インタビューの間も落ち着いた声で、ひとつひとつのエピソードを丁寧に話してくれた姿が印象に残りました。

今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきますので、引続きよろしくお願いいたします。


※上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。