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お客様が使う単語に意識を向け、その単語から派生して関連することも先回りして説明

ソニー損保のnoteの連載、これまでは自動車保険のお客様とのエピソードをお伝えしてきましたが、今回は初めて火災保険のお客様とのエピソードを紹介します。

カスタマーセンターに、こんなお客様の声が寄せられました。

【お客様の声】
・これまで複数の保険会社に問合せをしてきましたが、初めて納得できる回答が得られて満足しています。

・質問に対する回答も通り一遍のものではなく、不安や疑問を汲み取っていただき、心に染み入るものでした。

・時間もかかったのに、本当にありがとうございました。

お客様の疑問点に具体例を挙げて回答 「心に染みた」とお礼の言葉に

カスタマーサービス部門 A.Y
ホテルでの接客業を経て2020年7月にソニー損保に入社。
火災保険のお客様への対応全般に従事。

この電話を受けたのは今年、入社3年目のYさんです。
お客様は、火災保険の新規加入を検討中の女性で、複数の保険会社を比較したうえで決めたいという意向でした。このため、火災保険とセットで契約する地震保険やそれぞれの特約や割引など細かな点まで知りたいと希望していました。

Yさんによると、普段は問合せへの対応は平均4~5分程度で完了することが多いのですが、この日は20分ほどやり取りしたといいます。

Yさんは、ゆっくりタイミングをみながら説明し「ここまでで何かご不明な点、気になる点はございませんか?」とお客様が理解できているかを確認しながら進めました。

Yさんは「私自身、前職のホテル業界から転職した時は、火災保険で使う用語がすごく難しいと感じました。だからこそお客様には、簡潔で分かりやすい説明を心掛けています」と話します。

火災保険では火災に加え、自然災害や日常の事故も補償されます。補償範囲が広く、どんな場面で補償されるかイメージがつきにくいケースもあります。

このためYさんは具体例を挙げて説明しました。
例えば「破損・汚損損害等補償特約」は、部屋の模様替えで家具をぶつけ壁を壊してしまった場合などに補償されます。身近な例で説明を受けることで「補償をイメージしやすくなり、質問してすぐに回答が返ってきたことに喜んでくださったのではないでしょうか」とYさんは振り返ります。

結果としてこのお客様は、後日、ソニー損保の火災保険を契約しました。
Yさんのこうした対応が、お客様からの「心に染み入る対応」というお礼の言葉につながったのかもしれません。

1日60件の電話に対応 お客様の疑問点を予測し、お待たせしない

Yさんは火災保険の新規契約時のお問合せのほか、ご契約中のお客様からのお問合せなどに電話で対応することが主な業務です。多い時には1日60件ほど対応するといいます。

「入電が多い時には、焦ることもあります。でも焦る気持ちを出してしまっては、お客様が十分理解できない状況を生み出しかねないため、意識して落ち着くように心がけています。火災保険は日常で使わない用語が多いため、分かりやすい説明ができるように、普段から約款や重要事項説明書を読み込んで商品内容の理解を深めたり、研修に出席してどなたにも伝わりやすい言葉選びや説明のスキルを磨いたりしています」

お客様から「説明が分かりやすかった」とアンケートコメントをいただくときが嬉しいというYさん。
新規の見積りを希望するお客様や火災保険の知識がないお客様の疑問に、ひとつずつ即座に答えていき、「よくわかりました、ありがとう」とご理解いただけたことがうかがえるお返事を聞くと嬉しく、やりがいにつながっています。

デジタル化が進む中で、インターネットの操作に慣れていない高齢のお客様もいらっしゃいます。Yさんも2時間半ほどかけて対応したことがあります。

「電話のやりとりの中で、お客様が使う単語に意識を向け、その単語から派生して関連する手続きなども含めてお客様の意向や要望を予測します。お客様が本当に聞きたいことは何なのか、こういうことを聞きたいんだろうな、というのを予測して、自分の中でどんな回答や対応ができるかを考え、準備するようにしています」

こうした丁寧な対応は、対面で接客していたホテル時代の経験が生きていると感じるそうです。

後輩の電話対応をサポート 「お客様にとって気持ちのよい対応を伝えたい」

このほか、Yさんは早口で話してしまうと自分で感じている部分があり、意識してゆっくり話すようにしています。
きっかけは、担当のスーパーバイザー(SV)からフィードバックを受けたことでした。

「実際に自分の通話を後で聞き直してみたら本当に早口でした。お客様のお話が終わるのを待ってから、一呼吸おいて話し始めてもいいのだと気付きました」

「ゆっくり話す、お客様に不明点を確認する」といったことを日々大切に実践することで、ここ数年はお客様からいただく評価が安定してきたとのこと。

最近は新しく入ってきた同僚の電話対応をサポートすることもあるといいます。
「自分の経験を踏まえ、お客様にとって気持ちのよい対応はどのようなものかを、後輩にも伝えていけたらと思います」と語ってくれました。

まとめ

今回はカスタマーサービス部門のYさんにお話を伺いました。
今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきます。


上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。