
相手の『心の声』に耳をすませた50分
今回は、ソニー損保のカスタマーセンターに寄せられた以下のお客様の声に関するエピソードをご紹介します。
【お客様の声】
・ゆっくりと丁寧に話を聞いてもらえて、こちらの意図することをよく理解したうえで、適切に対応をしてくれた。
・相手に寄り添う応対で契約内容の確認もでき、安心して契約の更新ができた。
・担当者の感じの良い話し方や言葉の選び方にも感心した。
ソニー損保のカスタマーサービス部門では、契約手続に関する対応を行っていますが、単にお客様からのご要望に沿った手続きをするだけではありません。お客様ひとりひとりに合った丁寧な対応を常に心がけています。
この声をいただいたのはオペレーターMさんです。実際にどう対応したのかMさんに聞きました。
スマホ手続きの案内、わかりやすい言葉を選んだ

2021年4月に新卒でソニー損保に入社。学生時代に接客業のアルバイトをした経験が
きっかけで、コールセンターの仕事に興味を持ったことが入社の動機に。
自動車保険の新規申込や継続手続についてのお問合せ対応を担当。
「自動車保険を継続したいのですが、スマートフォンでどう操作したらいいかわからないのです」
Mさんが受けた電話は、高齢の女性ドライバーのお客様からの一本の電話でした。
「大丈夫ですよ。ゆっくり一つ一つ進めていきましょう」
Mさんは電話口でお客様にこう声をかけました。そして、お客様にスマートフォンの通話をスピーカーに設定してもらい、スマホの画面を操作しやすい状態にしました。
次にスマートフォンのインターネット画面でソニー損保を検索してもらい、今どんな画面が開かれているのか伺い、継続手続の画面まで案内。言葉をゆっくりと区切り、大きな声で話していきます。
50分ほどかけて、お客様は無事にインターネットで継続手続を済ませることができました。
「長い時間、本当にありがとうございました」
手続きが終了して電話を切る時に、Mさんはお客様からこう声をかけてもらったそうです。
「お客様の言葉を聞き逃さないようにして、途中途中で『慌てないで大丈夫ですよ、ゆっくりでいいですよ』などと声をかけて進めました。こうした対応でお客様が安心してくださったのかなと思います」
入社1年半、状況に合わせた提案ができるように

Mさんは2021年春に新卒でソニー損保に入社しました。約1ヵ月の研修を経て、最初に電話を受けた時、Mさんはどんな気持ちだったのでしょうか。「マニュアル通りに話すことだけで精いっぱいで、お客様の状況など細かい点を気にかける余裕がありませんでした」と当時を振返ります。
その後、定期的な研修を受けたり、同じ職場で働く先輩の電話応対などを見聞きして、言葉遣いや話し方を学んでいったといいます。
今はお客様の声を聞きながら、自分なりに状況に合わせた提案ができるようになりました。
先輩からのフィードバックで成長できる

これまで印象に残っている仕事についてもMさんに聞きました。「補償や特約内容についての問合せを受けた時でした。補償の対象となる運転者の範囲を『家族』に限定していたお客様でしたが、話していくうちに、補償の対象になると思っていた『家族』が実は補償の対象外になっていることが分かったのです」
Mさんは一般的な『家族』と自動車保険で定める『家族』とは範囲が必ずしも一致せず、一般的には『家族』でも自動車保険では『家族』に含まれず補償の対象外になるケースがあることを説明し、運転者の範囲を限定しないように契約内容の変更を提案。「お客様から『このまま気が付かず運転していて、もし事故にあったら大変でした』とお礼の言葉をいただき、仕事へのやりがいを感じました」
Mさんはどのようにお客様対応力を磨いているのでしょうか。「お客様との通話の内容を踏まえ、同僚や先輩から定期的にフィードバックを受けています。先輩から『もっと声を明るくすると良いのでは』とアドバイスを受けたことがあり、電話を受ける時はワントーン上げることを心がけています」と話します。
今後はお客様が車を買替えた場合などの契約変更手続まで対応できるようになることがMさんの目標です。「名義変更や複数の車の見積りなどは手続きが複雑で、今はまだできません。幅広い対応ができるようにキャリアを積んでいきたいです」と語ってくれました。
まとめ
今回はカスタマーサービス部門のMさんにお話を伺いました。今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきます。
上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。