見出し画像

“ありがとう”の言葉をいただける対応を目指して

今回は、ソニー損保のカスタマーセンターに寄せられた以下のお客様の声に関するエピソードをご紹介します。

【お客様の声】

・再契約に当たり、求めていた保険プランをオペレーターから積極的に提案してもらえた。

・保険プランを最適化して3万円も保険料を抑えることができた。

・契約者の立場に寄り添った素晴らしい対応に感動した。Tさん、ありがとう!

お客様に合ったプランを提案したことでこのような名指しでのお褒めの言葉をいただいたのは、4年目のオペレーターTさん。当時、どのようなやりとりがあり、どんな対応を意識したのか、Tさん本人に聞きました。

数字に強い長所を発揮、わかりやすい言葉でお客様に寄り添う接客対応

カスタマーサービス部門 T.T
他社でのコールセンター業務を経て、2019年にソニー損保へ。
現在は主に契約中のお客様からのお問合せを担当。

今回は、保険の再契約についてお問合せいただいたお客様に、プランをご案内したエピソードです。
 
当時の対応を覚えていたというTさん。
お客様を感動させた提案内容とは一体どんなものだったのでしょうか?

「自動車保険の満期が過ぎてしまい、再契約をご希望でした。今回のお客様の場合は、これまでの等級が引継がれないことから保険料が高くなってしまうケースで、お客様もその点を懸念されていました。以前のご契約は補償が手厚く設定されていましたが、ただ単に補償を薄くして保険料を抑える、という方法ではお客様が不安を感じてしまいます。
 
そこで、お客様が心配されている点をヒアリングし、心配な点は補償内容を維持して、ほかの部分で保険料を下げられる方法がないかを模索した結果、車両保険の条件変更という方法にたどり着きました。

具体的には、車両保険を一般型からエコノミー型へ変更する提案です。エコノミー型は一般型よりも補償範囲が限定される分、保険料を節約できます。変更による影響をお客様のご要望と照らし合わせながら説明することで、ご希望に沿ったプランになるよう意識したところ、新しい保険料と補償内容にも納得いただき、再契約のプランが確定しました」と振返ります。

お問合せいただいたお客様から、“本来10万円以上と予想していた保険料を3万円も安くできた。相手の立場になって考えてくれたTさんの対応に感動しました!”と、情熱のこもったお褒めの言葉をいただいたTさん。
Tさんの真摯な対応が名前を印象付けたのではないでしょうか。
 
Tさんは「ご案内したお客様からいただく、ありがとう”が1番のやりがい」と語ってくれました。

お客様が理解できる言葉に置き換えて説明する顧客目線の対応

このようなお客様の声をいただいた背景には、普段からTさんが心がけているお客様対応が関係しています。それは、「正しく理解してもらえるご案内」をすること。

「自動車保険は、一般の生活者から難しい印象を持たれやすいため、専門用語を使ったご案内はお客様を混乱させてしまいます。専門用語は案内する立場のオペレーターには便利な言葉ですが、時としてお客様に誤解を与えてしまうこともあります。
 
たとえば、車両保険の免責金額といった言葉です。免責という日常生活に馴染みがない言葉はお客様に伝わりづらいです。車両保険の免責金額を、車両保険を利用する際に、お客様ご自身にご負担いただく金額と言い換えるだけでもお客様の理解は深まったという経験があります。
 
普段から、専門用語を使わずにお客様の身の回りにあるものやわかりやすい言葉に置き換えてご案内をすることで、お客様の負担を軽減することを心がけています。
 
入社当初は、自分の中で説明の仕方が掴めずに順序立てて案内することに苦労しましたが、事前に準備することでお客様にストレスなく、スムーズな対応ができるようになってきたと感じています。

オペレーターひとりひとりが、お客様にとって最適と思われるプランを自発的に考えて提案している、というソニー損保の環境があるからこそ、お客様に親切な対応と感じてもらうことができているのだと思います」

自身のスキルアップがお客様の喜びにつながる

お客様のご要望はさまざまですが、Tさんのこれまでの経験からお客様に喜んでもらえた対応についても話を聞きました。

「現状の保険料を抑える提案は、生活に直結するため、多くのお客様に喜んでもらえます。自分の1つの強みとして、数字に強いという面があり、少しでも保険料を抑えられるポイントがあれば、過去の契約内容を確認のうえ、どのくらい安くなるのか計算して最適と思われるプランを提案するよう努めています。そういった対応は、お客様から良いお返事をいただけるケースが多いように思います」

お客様に合ったプランを提案するためにも知識のアップデートは欠かせません。ソニー損保のマニュアルを確認したり、保険料や特約の仕組みなどに変更があった場合も時間を確保して理解を深め、常に最新の情報をお客様に伝えているというTさん。今後のキャリアをどう描いているのでしょうか。

「まだまだお客様へのご案内で未熟な部分もあります。不足している部分はスキルアップして、これまで以上にお客様が理解しやすい、保険を身近に感じてもらえるご案内をすることが目標です。これからもありがとうの言葉をいただけるご案内をしていきます」

まとめ

今回もソニー損保を支えるカスタマーサービス部門のオペレーターをご紹介しました。

お客様が喜ぶご案内をするために準備を怠らないTさん。日頃から相手の立場に寄り添った親切な対応を意識しているからこそ、名前まで覚えていただけたのではないでしょうか。
 
オペレーターが自発的にスキルアップを行っているからこそ、親切なご案内ができています。

今後も現場スタッフに関する記事をnoteで投稿していきますので、引続きよろしくお願いいたします。
 

 
上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。