新車の車両保険、どうつけたらいいの？
今回は、ソニー損保のカスタマーセンターに寄せられたお客様の声に関するエピソードをご紹介します。
【お客様の声】
自動車保険の契約変更手続きについてご相談させていただきました。車両入替の手続き終了後に、家族と相談したところ、新車なので車両保険もつけた方がいいという話になり、追加でつけられるかどうかお伺いしました。
納車日前日ということもありウェブ上で変更手続きができないとのことで、そのままオペレーターのT様に変更受付をしていただきました。お電話を差し上げる前は車両保険の内容がしっかり頭に入っていなかったのですが、丁寧に説明していただき、安心して契約することができました。
ご説明に加えて、免責金額で迷っていたところ「この金額を選ぶお客様が割合としては多いですよ」とご案内いただいたり、追加保険料の概算をお教えいただいたので大変参考になりました。納車直前のご相談にもかかわらず、きめ細かなご対応をしていただき誠にありがとうございました。
この声をいただいたカスタマーサービス部門のTさんに、普段の対応や心がけていることについて聞きました。
新車の車両保険、お客様が選択する4項目
2021年4月に新卒でソニー損保に入社。自動車保険の車両変更などのお客様対応を担当。
チャットでのお問合せ対応など業務の幅を広げている。
メッセージを送ってくださったのは50代くらいの男性のお客様です。以前は車両保険をつけていなかったけれども、新車に買替え、納車が直前になったタイミングで、家族からの勧めもあり車両保険をつけることを考えているというご相談でした。
今回のお客様は自動車保険の更新日が近かったこともあり、ウェブサイト上ではなく電話での対応になりました。「保険に入っていても内容までは把握していない、というお客様はいらっしゃいます。車の買替え、特に新車購入のタイミングは保険の中身を知っていただける良い機会なので、丁寧に説明するようにしています」とTさんは話します。
車両保険は、契約のお車が事故で壊れた場合等に修理代などを補償するものですが、新車に車両保険をつける場合、お客様に選択いただく項目は4つあります。①一般型かエコノミー型か②車両保険金額③新車買替特約の有無④免責金額（自己負担額）
この4項目を説明したうえで、お客様のご要望に応じたパターンの保険料を試算して提示します。お客様が迷っている項目については、検討いただく手がかりとなるよう、実際に当社ご契約者が選択されている割合やTさんが過去に対応した同様のケースを用いてお伝えしています。
車両保険の中でも、新車買替特約をつけるかどうかで迷うお客様はかなり多いといいます。今回のお客様もそうでした。
「あくまで私の経験上ですが、新車を購入して最初の1年は新車買替特約をつけるお客様が多い印象です。一方で、この特約の保険金の支払対象になるような事故が保険期間内に発生する可能性が低いと考えて、特約をつけないお客様も一定数いらっしゃいます」。偏った説明にならないように注意しながら、Tさんはお客様にこう説明しました。
結果としてお客様は、特約をつけたうえで、自己負担額もゼロになるような補償内容を選択されました。Tさんが客観的なデータも提示しながら、項目ごとに丁寧に説明したことで、お客様の車両保険への理解が深まったケースです。
電話対応は「第一線でお客様とつながりを持てる仕事」
Tさんは2021年4月、新卒でソニー損保に入社しました。きっかけは大学時代に接客業のアルバイトを経験したことでした。お客様から「ありがとう」と感謝の言葉をかけてもらったり、会話をきっかけに交流が生まれたりする接客業に魅力を感じたといいます。
こうした経緯から、Tさんが暮らす街に事業所があり、テレビCMでも親しみを感じていたソニー損保に入社しました。「学生時代に車の免許を取得し保険に加入したこともあり、当時の自分と同じような自動車保険に馴染みがないお客様に、保険の詳細を伝えることができる仕事に魅力を感じました」
お客様対応の仕事は「ソニー損保の第一線でお客様とつながりを持てる仕事」と考え、希望しました。入社以来、契約中のお客様からの問合せに対応する部署に所属し、今回のような車両変更の際の案内をしています。最近では、チャットでの問合せも担当するように。チャットの場合は文字での対話のキャッチボールを細かく続けるために、簡潔で分かりやすい文章を心がけているそうです。
失敗をきっかけに対応の仕方を変えた
冒頭のお客様のほかにもこれまでお礼のメッセージをいただいてきたTさん。印象に残っているエピソードを聞きました。
ソニー損保では、予想年間走行距離に応じて保険料が変わります。「保険料についてお客様から問合せがあったときに、説明を重ねるたびに『これはこういうことだよね』と、お客様の理解度が上がっていくのが分かりました。最後に『あなたに問合せて良かったよ、ありがとう』とお礼を言っていただけたことが何度かありました」
失敗から学んだこともあります。
「仕事中などお客様側に時間がない中で問合せをいただいたときに、短い時間で順序良く説明することができず、お客様が求める回答にいきつくまでに時間がかかってしまったことがありました。以来、最初に結論をお伝えしたうえで、必要に応じてプラスアルファの回答をするように説明を変えました」
「短時間でも身近に感じてほしい」 入社以来続ける“工夫”
仕事を離れたプライベートでも、家族や友人と話しているときに相手がどういう意図で話をしているのかを考えるというTさん。入社以来、仕事ではお客様に対して「問合せという短い時間ではありますが、少しでも身近に感じてほしい」という思いを持って接していると語ってくれました。もともとの性格と言いますが、相手を深く思いやり話しかけやすい雰囲気を作り出そうとする、こうしたきめ細かな面が電話対応の仕事に生きているのかもしれません。
この春で入社4年目になるTさん。「まだ対応に詰まることもあるので、すべてのお客様の質問に迷いなく回答できるオペレーターになりたいです」と次のチャレンジを語ってくれました。
最後にTさんにとって自動車保険とは何かを聞きました。「普段の生活で思い出すことは少ないかもしれませんが、実際はないと困る大切なものです。お客様が、問合せいただいた時間だけでも保険の大切さを実感できるように、丁寧に説明していきたいです」
まとめ
今回はカスタマーサービス部門のTさんにお話を聞きました。
インタビュー中も質問の意図を汲み、具体例を挙げながら専門用語を分かりやすく説明してくれたTさん。電話対応という仕事への熱意を感じました。
今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきますので、引続きよろしくお願いいたします。
上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。