保険料が上がるのはなぜ？「ナンバーワン」と評価されたオペレーターの共感力
ソニー損保のカスタマーセンターに寄せられた以下のお客さまの声に関するエピソードをご紹介します。
【お客さまの声】
一度も保留なし、全てにわかりやすく、また聞いていること以上の回答をしてくださって、とても得をした。時に一緒に笑ってくれて、親しみやすさがあり、話しやすい空気を作ってくださった。
皆さん知識豊富でいつも感謝しているが、今回のオペレーターさんは、すべての面においてナンバーワンだった。この感謝の声がご本人に届きますように。
この声をいただいたカスタマーサービス部門のFさんに、普段の対応や心がけていることについて聞きました。
保険料アップの理由は「型式別料率クラス」
保育園勤務などを経て、2024年4月ソニー損保に入社。
自動車保険の継続手続や契約内容の変更手続を担当している。
今回のお客さまのことをFさんはよく覚えていました。
「偶然にも前に別件で対応した女性のお客さまで、お話をするのは２回目でした。『去年と契約内容が同じなのに、自動車保険の保険料が高くなっている理由を知りたいです』という問合せでした」
Fさんが調べてみると、お客さまの契約している車の「型式別料率クラス」が影響していることが分かりました。型式別料率クラスとは、車の型式ごとの事故実績に基づき、決定される保険料区分のことです。損害保険料率算出機構が型式ごとの事故実績を踏まえて算出したもので、1年に1回見直されます。そのため、事故が急増した型式の場合、お客さまが事故を起こしていなくても型式別料率クラスの変動で保険料が上がってしまうことがあります。
「説明すると、お客さまは『自分以外の要因でそういうことがあるんですね』とお話しされたので、私も『そうですね、ちょっとがっかりしちゃいますよね』とお伝えしたんです。とても穏やかなお客さまで『がっかりという言葉がいいですね、不満と言うと言葉がきついですものね』と笑ってこちらを気遣ってくださいました」
今回、Fさんは一度も電話を保留せずに、お客さまからお褒めの言葉をいただきましたが、保留する場合は気を付けていることがあるといいます。
「確認項目が複数あったり、計算が必要だったり時間がかかる場合は保留します。ただ、そのときには『資料を用意しますので』『計算をして参りますので』などと、具体的に何をしてお待たせするのか理由をお伝えするようにしています」
また、今回のお客さまのメッセージには「聞いていること以上のことを回答してくださった」とありましたが、どんな回答を意識しているのでしょうか。
「プラスアルファの情報をお伝えするよう心がけています。例えばお客さまが年齢条件を「30歳以上補償」に設定していて、同居する未婚のお子さまが18歳で免許をとって車を運転する場合、『運転者範囲にお子さまを追加し、年齢条件を「年齢を問わず補償」に変更する手続きが必要になります』と回答します。そのうえで『もし大学進学などでお子さまが別居することになった場合は、別居の未婚のお子さまは運転者範囲の補償対象になっていれば、年齢に関わらず補償されます』と、将来別の生活になったときに役立つ情報もあわせてお伝えします」
お客さまのお気持ちに寄り添い、プラスアルファの情報も伝える。Fさんの細やかな対応が、今回のお礼のメッセージにつながったのかもしれません。
前職は保育園勤務 いまの仕事に生かせる経験
Fさんは2024年4月にソニー損保に入社しました。前職は保育園に勤めていたそうです。保育園を退職後に、職業訓練で簿記などを学ぶうちに、さまざまな職業があることを再認識したといいます。転職先を探すなかで、顧客満足度が高く、ワークライフバランスも充実したソニー損保に決めました。
「保険会社に勤める友人が『ソニー損保は評判がいいよ』と背中を押してくれたことも大きかったです」
「2ヵ月間の研修を受け、初めてお客さまに対応したときは『もっと研修していたい』と思うほど緊張しましたが、電話をとってこそだと覚悟を決めました。想定どおりにはいかないことばかりですが、やはりお客さまとの会話は楽しいです。『自動車保険についてよく理解でき、聞いてよかったです』と喜んでいただけたときは、とてもうれしいです」
保育園での仕事の経験も生きています。
「小さな子は、自分の思っていることを言葉で完全には伝えられません。だからこそ周りの大人がしっかり聞いて気持ちを汲んであげます。それが今の仕事にも役立っています」
同性パートナーは配偶者に お客さまの想いに共感する
冒頭のエピソード以外でもFさんが、うれしかったエピソードがあります。
「同性パートナーがいらっしゃるお客さまが、自動車保険の継続のタイミングで『わからないことがあるのですが...』とお電話をいただきました」
ソニー損保では同性パートナーは配偶者に含みます。ただ、お客さまは、同性パートナーは配偶者には該当しないと思っていたため、これまで運転者の範囲を「限定なし」にしてきました。
配偶者に含まれることをお伝えすると、お客さまはすごく喜んでくださったそうです。
「本人・配偶者限定割引」が適用されることで、同じ補償内容で保険料を安くすることができました。『勇気を出して電話してよかったです。長年、私にとっては配偶者でしたが、ソニー損保さんも同じ理解をしてくれていた』と。お客さまも私もほろりとして電話を終えました」
お客さまにメリットある情報を伝えたい
「ストレスがあるといい仕事はできないので、プライベートでは風邪をひかないように食事や運動といった体調管理に気を付けています」と話すFさん。休日はサーフィンでリフレッシュする時間を大事にしているそうです。
Fさんに自動車保険とは何かを聞きました。
「自動車保険は、安心・安全を提供するものですが、保険の内容を詳しく知っているかそうでないかで、違いが出る面もあると思います。だからこそ、お客さまから問合せをいただいたときはメリットがある情報を伝えるようにしています」
まとめ
今回はカスタマーサービス部門のFさんにお話を聞きました。
入社したばかりとは思えない落ち着きと、引き出しの多さに圧倒されました。Fさんがお客さまひとりひとりと丁寧に向き合っているからこそ、さまざまなエピソードが生まれるのだと感じました。
今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきますので、引続きよろしくお願いいたします。
上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。