
子どもの保険加入 自社の枠を超えて提案、その理由は?
今回は、ソニー損保のカスタマーセンターに寄せられた以下のお客様の声に関するエピソードをご紹介します。
【お客様の声】
とても親切で、こちらのつたない説明を理解していただきました。知らない情報や求めている以上の回答をしていただき、電話1本で要望以上の良い内容を追加契約する事ができました。とてもありがたく、感謝しています。
説明も聞き取りやすく、誰にでも分かりやすい言葉を使ってくれているように感じました。ネット検索ではなく、電話して確認して良かった!!と思える対応をしていただきました。ありがとうございました!!
この声をいただいたカスタマーサービス部門のTさんに、普段の対応や心がけていることについて聞きました。
運転頻度を聞き取り、1日単位で契約できる自動車保険を提案

2022年4月、新卒でソニー損保に入社し現在2年目。
保険の継続手続きなどをメインに行う。
「いただいたお声がどの対応だったのかは、はっきりとは覚えてはいないのですが、この問合せではないかと思い当たることがあります」。Tさんはこう話し始めました。
「子どもが免許を取ったので、自動車保険(の補償範囲)に子どもを追加したい」というお客様からの問合せを受けたときのこと。子どもを自動車保険に追加する場合、運転者の範囲や、年齢条件を見直すため保険料が上がるケースが大半です。
Tさんは、お子様がどのぐらいの頻度で車を運転するかなど詳細を聞き取りました。「保険料が上がる場合、必ずしも現在の契約を変更しなくてもよいかもしれない、と考えることがあります。運転する頻度が低いのであれば、現在の契約を変更するよりもコンビニエンスストアなどで加入できる1日単位の自動車保険のほうがお得な場合もあります。お子様を補償の範囲に加える場合に、どのぐらい保険料が上がるかを試算したうえで、今回は1日単位の自動車保険の費用感もあわせて提示しました」
ソニー損保には、1日単位で加入できる自動車保険の取扱いがありません。自社の利益だけを考えるならば、他社の保険を提案することはないでしょう。しかしTさんは他社の保険も選択肢として提案しました。
お客様目線に立って、複数の選択肢を提示

今回のケースに限らず、Tさんは一つの要望や問合せに対し、お客様の選択肢が広がるように複数の提案をすることを心掛けています。
例えば、お客様から「保険料を抑えたいです」と相談を受ければ、ご家族の他の保険の加入状況を伺ったうえで、特約の見直しを提案することもあります。「代表的なものとして、個人賠償特約や弁護士特約があげられます。これらの特約はご本人だけでなく、そのご家族にも適用されるのですが、それを知らずに重複して加入されているお客様も多いのです」
また、自動車保険の用語は、お客様には聞きなれない言葉が多いもの。このためTさんは分かりやすい言葉を選び、具体例をあげるようにしています。
提案や話し方など、Tさんの「引出しの数の多さ」は、日々何本もの電話をとる中で学んだほか、上司のアドバイスが大きいといいます。「堅くなりすぎると、相手に緊張感を与えてしまうので、話し方や声のトーンを考えながら対話することを教わりました。上司だけではなく、同僚からも丁寧な言葉遣いを学ぶことが多いです」
自動車免許の取得、損害保険業界を目指すきっかけに

Tさんは2022年4月にソニー損保に入社しました。損害保険業界を目指したきっかけは、学生時代に経験した飲食店のアルバイトと、就職活動中に車の免許を取ったことです。
アルバイトでお客様と対話をする接客業が好きだと感じたことに加え、自動車免許を取り、保険に加入することで安心感を得たため、これまで考えたことがなかった損害保険業界を意識するようになりました。
「入社直後は慣れないこともあり、マニュアルに沿った話し方しかできませんでした。3ヵ月たった頃から徐々に自分の言葉で話せるようになっていきました」。半年ほどたつと、自信を持って応対できるようになったといいます。
電話での対応は、お客様に表情を見せることはできません。声だけで伝える必要があるため、話し方や声のトーンにとても気を配っています。「電話して良かったと言われるとやりがいを感じますし、自信にもなります」
「自動車保険は安全・安心の後ろ盾になるもの」

ソニー損保では、ウェブサイトで保険の継続手続きを行うと、保険料が割引きとなります。Tさんは高齢のお客様を中心に、ウェブサイトでの手続きをサポートすることも多く、非常に喜ばれるといいます。
「ウェブサイトでの手続きのサポートは、長い場合は1時間から1時間半ほどかかります。電話で話しながら、補償内容の説明や手続方法を案内する以前の、スマートフォンの操作や、ソニー損保のサイトにアクセスするまでの方法もお伝えします。継続手続が完了したときに、お客様がとても喜んでくださることが励みになっています」
通話時間が長くなると、中には「申し訳ない」とこちらを気遣うご様子のお客様もいらっしゃるので「ゆっくり一緒にやりましょう」と、こちらから声をかけるなど、対応を工夫しているといいます。
Tさんは、プライベートではあえてコールセンターに電話するようになりました。以前は電話ではなくウェブサイトで調べることが多かったそうですが、お客様側の立場で問合せをし、オペレーターの声の抑揚や対応の仕方を注意して聞くようにしています。「声は意外とこもって聞こえてしまうとか、強すぎる口調だと印象がよくないなど、声の聞こえ方を気にして、仕事の参考にしています」
入社2年目のTさん。当面は「上司の手を借りずに、できるだけ自分で完結できるようになることが目標です」と話します。将来的にはオペレーターをとりまとめるスーパーバイザーや、教える立場を目指したいと考えているそうです。
Tさんにとって自動車保険とは何か聞いてみました。「安全・安心の後ろ盾になるものだと思います。保険の仕組みや用語は難しいですが、実際に保険がないと困ります。常にお客様の気持ちを考えて対応したいです」
まとめ
今回はカスタマーサービス部門のTさんにお話を聞きました。
インタビュー中も専門用語を分かりやすく解説してくれたTさん。その丁寧な話し方から、お客様への対応の様子が伝わってきました。
今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきますので、引続きよろしくお願いいたします。
上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます