「距離感」に悩んだ日々 先輩社員との出会いが転機に
ある日、ソニー損保の損害サービス部門のスタッフにあてて、お客さまからこんな声が寄せられました。
【お客さまの声】
今回、担当して下さったOさんには、とても感謝しております。非常に丁寧で親切な対応をして頂きました。事故をしてしまい精神的に落ち込んでいた際に「どうか気を落とさずに」と言って下さった事がとても印象的です。事務的な対応ではなく、親身になって色々とご説明して下さったのも、とても有難く思っております。本当にありがとうございました。
この声をいただいた損害サービス部門のOさんに、普段の対応や心がけていることについて聞きました。
自宅マンションの駐車場事故 お客さまの不安を和らげる
2018年に新卒でソニー損保に入社。物損事故対応を担当。
数ヵ月前から人身事故対応も担当している。
今回のケースは、30代の女性のお客さまが、自宅マンションの駐車場内で駐車中の車にぶつけてしまった事故でした。お客さまは申し訳ない気持ちと不安とで、とても落ち込んでいたといいます。
「最初の電話では、安心してソニー損保に任せていただくことが大事だと考え、最低限必要な情報を聞くにとどめました。また、お客さまは私にも『ご迷惑をおかけしてすみません』と繰り返されていて、少しでも安心していただきたかったので『どうか気を落とさずに』とお伝えしました」
事故の相手方に連絡をとったところ、丁寧に対応してくださりました。Oさんはお客さまに状況を報告し、心配ないことを伝え、気持ちを和らげてもらいました。事故が起きたのは遅い時間帯だったこともあり「今日はご心労が重なって疲れたでしょうからゆっくり休んでください」と声をかけました。
その後、相手方の修理手続きやお客さまへの説明も滞りなく進み、事故から1ヵ月弱で円満に示談が成立しました。
「事故対応の仕事は、一定の情報がわかれば進めることができます。でも、お客さまに信頼していただく担当者になるには、お客さまの心情を聞いたり、汲んだりすることが大事です。例えば事故状況を聞き、見通しの悪い交差点だったら『いま地図アプリで見ていますが、あまり右側が見えないですよね』などと、共感することを心がけています」
お客さまに配慮した話し方に変え、会話のキャッチボールができるように
今回、お客さまからのメッセージには「事務的な対応ではなく親身になって色々とご説明して下さった」と書かれていました。Oさんは「実は入社2年目までは、事務的な対応しかできず悩んでいたんです」と振り返ります。「お客さまとの関係性を築けないまま対応を終えることが多かったんです。私が質問をしてお客さまが答える一方通行のような会話でした」
しかし、ある出会いをきっかけにOさんは話し方を変え、お客さまとの距離が一気に縮まったのです。
「人事異動でベテランの先輩社員が同じ職場に配属されました。会話のキャッチボールが上手く、電話の最初からお客さまと仲良くなり、笑い声まで聞こえたんです。『これほどお客さまと仲良くなれることがあるんだ』と衝撃を受けました。少しずつ、先輩の話し方や言い回しを見習うようになりました」
電話の向こうのお客さまの状況を察した声のかけ方も、参考になることばかりだったといいます。そうした先輩の話し方を真似しているうちに、Oさんは自分なりの話し方が身についていったそうです。お客さまとの距離を縮める努力の積み重ねが、今回のお客さまにも伝わったのかもしれません。
決め手は入社後の自分をイメージできたこと
Oさんは2018年に新卒でソニー損保に入社しました。大学では商学部で金融と保険を専攻、深い知識がありました。
「父が自動車ディーラーで販売業務を担当していたので、損害保険会社の人とも付き合いがありました。
お客さまの話をじっくりと聞き、寄り添う仕事は向いているんじゃない？と父に勧められたことも影響しているかもしれません」
数ある損害保険会社の中からソニー損保に決めたのはなぜでしょうか。
「面接での先輩社員の説明が、入社後の自分をイメージしやすかったからです。先輩自身が辛かったことも具体的なエピソードを交えて話してくれ、誠実さを感じました。そのうえで『一緒に働けるなら頑張りましょう』と言ってくれ、かっこいいなと思いました」
入社7年目の今、Oさんは後輩に仕事を教える立場に。後輩たちが難度の高い交渉を乗り越えて解決できたときは、教える手ごたえを感じるといいます。
「後輩たちに手厚いフォローをしたい」
プライベートで「お客さま」の立場になったときは、電話対応をよく聞き、参考にできるところは今の仕事にも取り入れています。
今後のキャリアプランについてOさんは、「最近、人身事故の対応も担当するようになったので、よりいっそうお客さまの気持ちに寄り添うよう学びたいです。また、後輩たちに手厚いフォローができる先輩社員になることが目標です」と語ります。
最後にOさんにとって自動車保険とは何かを聞きました。
「多くの損害保険会社がありますが、自動車保険というサービスにすごく大きな違いはないと思うんです。ただ、オペレーターひとりひとりが提供する安心や信頼は差別化につながり、ソニー損保のイメージを作り上げていきます。私もよりよい貢献を続けていきます」
まとめ
今回は損害サービス部門のOさんにお話を聞きました。
職場の同僚から学び、成長を続けるＯさん。これからもきっと多くのお客さまに安心をお届けしていけるものと感じました。
今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきますので、引続きよろしくお願いいたします。
上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。