
ソニー損保のお客様対応とは
まずはじめに、ソニー損保のお客様対応の基本姿勢を皆さんにご紹介したいと思います。
満足の声も、不満の声も
136,042件(2022年9月7日時点)
皆さん、これは何の数字だと思いますか?
これは、ソニー損保が公式ウェブサイトの中で2006年から紹介し続けているソニー損保の事故対応・ロードサービスに対する、お客様の声の総数です。
https://from.sonysonpo.co.jp/auto/review/
実は、このお客様の声の中には「ご不満」の声も、あえて、含めていますが、こうしてありのままを掲載しているのには、理由があります。
それは、ソニー損保の対応の基本がお客様ひとりひとりの安心と納得に寄り添う姿勢にあるからです。そのうえで大切なのは、満足の声だけではなく、不満の声にも真摯に向き合い、どうしたらお客様にご満足いただけるのか?何が改善すべき点だったのかを考え、改善を重ね続けることだと考えているからです。
お客様の声を部門・会社全体で共有する仕組み

ここで紹介した数字は事故対応やロードサービスに対するお客様の声ですが、実はこの満足の声にも不満の声にも向き合うという姿勢は、お客様対応をするすべての部門、さらには会社全体で徹底されています。
例えば、お客様の契約手続に関わる「カスタマーサービス」部門では、日々スタッフがお客様からの電話やチャットでのお問合せに対応しているのですが、ひとりひとりのお客様との通話などが終わった後に、対応の品質・満足度をお伺いするアンケートをお願いする場合があります。そのアンケートに寄せられた満足の声も不満の声も部門内で共有し、次の改善につなげる仕組みが徹底されています。

また、実はあまり知られていませんが、各部門・部署でお伺いした「お客様の声」を一元的に管理する「お客様の声対応推進部」という部署が存在しており、それらの声を全社で共有する仕組みをつくっているのです。
お寄せいただいたご不満の声については、その不満の解消と原因の改善にむけて重点的に取組みを進め、経営会議でも報告・協議されることになります。

根底にあるソニー損保のお客様対応のカルチャー
そして、お客様からの「ご不満」の声もすべてありのままに公開するのにはもう一つ理由があります。
それは、常にお客様の側に立ち、お客様の立場で考えることがソニー損保のお客様対応のカルチャーとして根付いているからです。
お客様からの「ご不満」の声を公開することは、サービスを提供する企業にとっては損なことなのかもしれません。でも、お客様の側に立った時にはどうでしょう?
不満の声を隠され、満足の声だけを見せられることで正しい判断を妨げる結果になってしまうかもしれない。自分がお客様だとすれば、「満足の声」も「不満の声」もすべて公表してほしい。そう考えるのではないでしょうか?
トライアルや試供品といった「お試し体験」をすることができない「保険」なら、それはなおさらのことかもしれません。

それ以外にも、例えば
・契約の際に、多くの補償をつけていただいた方が企業としての利益は多くなるかもしれないが、このお客様にその補償が必要かを考えた結果、あえておすすめしない。
・1件1件の電話対応の時間は短いほど、効率はよくなるかもしれないが、効率だけを追求するとお客様のニーズにこたえられないので、時間をかけてでも対応する。
などがあり、企業としては一見「損」に思えることを、お客様対応にあたるスタッフひとりひとりが自らの意思でお客様に臆せず提案し、対応する姿勢が徹底されています。
お客様対応にあたるスタッフに「なぜ、そうするのか?」と問いかけたところ、多くのスタッフから「それがソニー損保のカルチャーとして根付いている」という回答が返ってきました。ソニー損保のお客様対応に根付くカルチャーとはどんなもので、それがどうやって育まれているのか?次回以降のnoteでより詳しく紐解いていきたいと思います。