
「諦めかけていた」から「救われた」へ 1年目の私が提案したこと
今回は、ソニー損保のカスタマーセンターに寄せられた以下のお客様の声に関するエピソードをご紹介します。
【お客様の声】
・他社では受け入れが難しいと言われた保険契約の内容で、諦めかけていた。でも、ソニー損保はすべてではないが、対応いただくことが可能と言っていただき嬉しかった。
・オペレーターの方には、困っている状況を察していただけた。今回は妹の保険の相談だったが、私自身もソニー損保に契約変更し、知り合いにも勧めたいと思った。
・他社にはない条件をご提示いただき、救われた気持ちで感謝している。
ソニー損保のカスタマーサービス部門では、契約手続きに関する対応を行っていますが、単にお客様からのご要望に沿った手続きをするだけではありません。お客様ひとりひとりに合った丁寧な対応を常に心がけています。
この声をいただいたオペレーターY.Oさんに、実際にどのように対応したのかを聞きました。
制限はあるが、最大限できる補償を案内

15年間の旅行代理店勤務を経て2022年4月にソニー損保に入社。
ソニー損保の研修が手厚いことや、ご要望をお伺いしてプランを提案していくという点で
前職のスキルを生かせることなどが入社の決め手に。
現在は新規のお客様からの問合せや申込手続を主に担当している。
今回のケースは、保険加入を検討している女性のご家族からの問合せでした。Oさんはお客様の状況を細かく聞き取ったうえで、制限はあるものの対応可能な内容をご案内しました。
電話をかけてきた当初は不安げだったお客様が、電話の向こうでほっとした様子に変わるのが分かりました。「お客様の状況を伺い、すべてのご希望に応えるのは難しいけれども、最大限できる契約内容をご案内したいと思いました」と語るOさん。このお客様に限らず普段から、ご要望に100%応えられない場合もできることを探し、この方法ならできるという代案を提案するよう心掛けているそうです。中には保険料が上がったり補償が減ったりすることもありますが制約事項もしっかり伝えて検討してもらう、こうした対応が今回のお客様の感謝のメッセージにつながりました。
お客様対応の現場では、今回のケースのように、ご契約者のご家族など代理の方と話すこともあります。「お客様の話を聞きながらメモをとり、情報を整理して間違わないように心がけています」
研修の手厚さが入社の決め手に

Oさんは2022年4月にソニー損保に入社するまで新卒から15年間、旅行代理店に勤めていました。コロナ禍の業務縮小が異業種への転職のきっかけです。異業種であるソニー損保を選んだ理由は、CMで目にしていて親しみがあったこと、研修をしっかり行っているため安心して仕事ができそうだと思ったことからです。
以前勤めていた旅行代理店では、自社の旅行商品だけではなく、他社の商品も扱っていました。一方、ソニー損保では、自動車保険においては自社商品だけを販売するため、シンプルでわかりやすい分、商品に対する知識を深めたうえで、お客様対応に力を入れることができるといいます。
Oさんはお客様への対応や保険商品の知識を、研修やマニュアルを読み込みひとつひとつ身に付けていきました。入社して約1年ですが、情報が整理されているソニー損保のマニュアルに助けられることが多いといいます。
入社後の研修期間を終え、1人でお客様の対応をスタートしたのは2022年の7月から。旅行代理店ではカウンターでお客様に向き合って対応していましたが、ソニー損保は電話での対応が中心です。「表情が見えない分、声のトーンで印象が大きく左右されると感じています。お客様の年齢や問合せの内容によって、話す早さやトーンを変えるように気を配っています」
電話を受けて判断に困った場合は、周囲の先輩や同僚に気軽に相談しやすい雰囲気で、働きやすい環境です。
「継続手続や契約内容の変更など業務の幅を広げたい」

Oさんには、今回のケース以外にもお客様からのアンケートで「丁寧に説明していただいたので、保険内容がよく理解でき、ソニー損保の保険に入る決め手になりました」など感謝の言葉が届いたことがあります。「お客様から保険加入の決め手になったと声をかけられると、やりがいや喜びを感じます」
仕事で難しさを感じる場面についても聞いてみました。「パソコンやスマートフォンの操作に慣れていらっしゃらないお客様に、電話だけで操作説明をすることが難しいです。自分なりの分かりやすい説明方法を見つけたいと思っています」
プライベートでは、友人たちと出掛ける時に、事前に細かく計画を立てたり、情報を調べたりすることが好きだというOさん。丁寧な性格が仕事でも役立っているのでしょう。
Oさんは「お客様の問合せに応えるのはもちろんですが、他の選択肢が提案できるよう、保険商品の知識を深め、常に内容をアップデートすることを心がけています」と語ります。
今後は新規加入の問合せや手続き以外にも、保険の継続手続や、契約内容の変更などより幅広い対応ができるよう成長したいとのこと。また、お客様の状況の把握に加え、さりげない一言を添えるなどしてお客様から信頼を得ることも目標です。
まとめ
今回はカスタマーセンターでお客様対応にあたるOさんにお話を伺いました。入社してまだ約1年でしたが、終始、落ち着いて自分の考えを話してくれた姿が印象的でした。
今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきますので、引続きよろしくお願いいたします。
上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます