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事故対応の最前線でお客様の心に寄り添う

ある日、自動車保険の事故対応を行うソニー損保の損害サービス部門のスタッフにお客様からこんな声が寄せられました。

【お客様の声】

初めての事故で焦っていましたが、担当の方に丁寧にわかりやすく説明、対応していただき、非常に安心することができました。
今回結果として事故の相手方から修理代等の請求はありませんが、仮に請求された場合の話として「もし〇〇円以下であれば保険で払わない方が結果的にお得です」などと顧客目線で説明していただき、貴社サービスへの信頼が高まりました。
ご対応ありがとうございました。

この電話を受けたのは入社4年目のスタッフFさんです。お客様から事故の一報を受け、解決まで導くのがソニー損保の損害サービス部門です。事故現場の状況やケガの有無などを聞き取り、お客様の気持ちに寄り添い、解決に向けて手続きや交渉を進める仕事です。Fさんは仕事にどう向き合っているのでしょうか。

「保険を使わないほうが得」顧客目線の対応を重視

損害サービス部門 M.F
2019年4月ソニー損保に新卒入社、物損事故を担当。

当時の状況について、Fさんははっきりと覚えていました。この事故は駐車場内の機材に車をぶつけてしまった事故で、ケガをした方などはいませんでしたが、お客様の車に傷がつき、駐車場内にある機材も破損しました。

「電話を受けた時はお客様がとても落ち着いて分かりやすく状況をお話いただいたので、焦っていたとは思いもしませんでした」とFさんは振り返ります。まずはお客様に「安心してください」と伝えたFさん。次にお客様のペースに合わせて事故の状況やケガの有無、車のどの部分に傷がついたのか、駐車場内の様子など必要な情報を詳しく聞いていきました。

状況を一通り確認したFさんは、相手方(駐車場の管理者)から損害に対する請求があった場合を想定し、保険を使えばどのぐらい等級が下がるのか、その場合は翌年の保険料がどのぐらい上がるのかを試算。そのうえで「仮に相手方から請求があった場合でも、保険を使わないほうがお得になりますよ」とお客様に伝えました。

結果的には相手方からの請求はなく、保険を使うことはありませんでした。ただ、お客様は顧客の立場を重視する提案をしてくれたFさんのことが印象に残ったようで、細やかな対応がお客様からのお礼につながったのかもしれません。

お客様への対応の中で、Fさんはどんなことに気を配っているのでしょうか。「事故を起こしてショックを受けたり動揺したりしている方も多いので、声のトーンや間合いをお客様に合わせるように心がけています。また、事故にあったお客様は交渉の様子などの情報を早く得たいと思っています。事故の相手方との交渉の状況などは可能な限り早く知らせて安心してもらうように気を配ります。」

お客様ひとりひとり、要望はそれぞれです。事故を起こして不安に思う気持ち、円満に解決したいという思い、双方に過失が生じる事故の場合は割合を気にする方もいます。

複数案件を同時進行、「ありがとう」が嬉しい

Fさんは新卒でソニー損保に入社、現在入社4年目で死傷者のいない物損事故を担当しています。「最初に電話を受けた時は頭が真っ白になるぐらい緊張しました」と振り返るFさん。先輩から電話の受け方やポイントなどを教わりながら、ノウハウを身に付けていったといいます。同時に複数の案件を受け持ちますが、スケジュールを立てながら1日数十件を解決に向けて進めていきます。

「契約してくださっているお客様と事故の相手の方が合意に至って初めて解決します。なかには解決するまでに時間がかかったり難しかったりするケースがありますが、双方にご理解いただき『ありがとう』とお礼を言っていただく瞬間は嬉しいですね。」

損害サービスという特性上、すぐに合意に至ることは難しく1、2ヵ月かけて交渉を進めていくそうです。事故で傷ついた車に乗りたくないため「新車を持ってきてほしい」といった難しい要望もあります。こうしたケースは上司や先輩に相談しながら保険会社としてできることを提示し、双方の着地点を見出していきます。「事故対応は実践しないと身に付かないことが多いです。職場では先輩方の対応の様子が耳に入ってくるので、どんな受け答えをしているかを聞き、自分が担当する案件に取り入れています」とFさんは話します。

Fさんがお客様とのやり取りで特に印象に残ったエピソードがあります。そのお客様は若い女性で、Fさんとの最初の電話のやりとりの際に、「相手の方に申し訳ないです」と電話口で泣いて動揺している様子でした。Fさんは「大丈夫ですよ。すべてこちらで対応します」と女性に声をかけました。2ヵ月ほどで解決に至った時に女性からお礼の手紙が届いたそうです。その手紙には感謝の言葉と「今回のことで保険加入のありがたみが分かりました。担当してくれた方がFさんで良かったです」という一言が添えられていました。

最後に今後、Fさんがどんなキャリアプランを描いているのか教えてくれました。「今は物損事故のみの担当ですが、いずれはケガをされたお客様への対応など幅広い領域にチャレンジして新しいスキルを身に付けたいと考えています」。

まとめ

今回はお客様の声から事故対応の最前線で働くFさんにお話を伺いました。「今のスキルに甘んじることなく、より良いサービスを目指して先輩や同僚から吸収していきたいです」と語っていた姿が印象的でした。

今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきますので、引続きよろしくお願いいたします。


上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。