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保険を使う?使わない?迷うお客様にソニー損保が提示する選択肢

ある日、ソニー損保の損害サービス部門のスタッフにあてて、お客様からこんな声が寄せられました。

【お客様の声】

土曜日に事故を起こしてしまいましたが、休日担当のオペレーターと、最初に相手方と話してくれたYさん、お二人とも丁寧な言葉遣いと安心感のある対応をしていただきました。

担当のYさんは、丁寧ですが簡潔に説明してくださいました。優しく寄り添う対応で安心しました。事故を起こしたのは初めてだったため、最初のほうの電話の最中は落ち込んで平静な状態ではなかったのですが、Yさんが毎回丁寧に説明してくれて落ち着くことができました。本当にありがたかったです。

相手方の補償と自分の車の補償について最初はあまり理解していなかったのですが、丁寧に説明していただき、質問にも答えていただいて納得できました。終始丁寧で安心感のある対応で、こちらの希望を踏まえつつ、なるべくよい選択になる内容を納得するまで説明してくださり、本当に助かりました。

同じ社会人として尊敬するほど素晴らしい対応でした。ありがとうございました。

休日の事故、不安げなお客様にかけた言葉

損害サービス部門 A.Y
2022年4月にソニー損保に入社。学生時代に代理店型の損害保険会社で
事故受付のアルバイトをしたことがきっかけで、損害保険業界を志した。
入社後から現在まで物損事故の対応を担当している。

冒頭のお礼の声を送ってくださったお客様のことをYさんは「よく覚えています」と振返ります。30代の女性のお客様が駐車場でバックをした時に、駐車中の車両にぶつけてしまった物損事故でした。双方にケガはありませんでしたが、お客様、相手ともに車両に一部損害が出ました。
 
事故が起こったのは土曜日でした。事故の一報を受けたオペレーターから対応を引継いだYさんは、週明けの月曜日にお客様に電話をかけました。
 
最初、お客様は不安げな様子でした。Yさんは「すでにお伺いしたこともあると思いますが、今後のために詳細確認のご協力をお願いしてもよろしいですか?」と確認したうえで、あらためて事故の状況を聞いていきました。

満期までの日数を踏まえ、複数の選択肢を提案

聞き取りを終えた後に、Yさんはお客様の質問に答えていきます。どれぐらいで解決するのか、修理に保険を使ったほうがいいのか、今後の流れは――。

Yさんはまず、相手とお客様それぞれの車両の修理に保険を使った場合と使わない場合にお支払いできる金額を示し、それぞれのメリットとデメリットを説明しました。

お客様のご契約内容などによってお支払いできる金額は変わります。今回は、お客様の車の修理費用は7万円ですが、お支払いできる金額は2万円でした。このお客様のご契約は、自分の車を修理する場合、自己負担額(免責金額)が1回目の事故は5万円、2回目以降の事故は10万円という内容で、今回が1回目の事故だったためです。

相手の車の修理に保険を使うことは確定していましたので、お客様の車の修理に保険を使っても使わなくても翌年に等級が下がることは変わりませんでした。ただ、今回は、お客様の車は必ずしも修理が必要な状態ではなく、ご契約は満期まで半年以上の日数が残っている状態でした。

このためYさんは「今回保険を使うと、満期までの間に万一再度事故を起こしてしまった場合、次は自己負担額が10万円になります。今回保険を使わなければ、もし次に事故を起こしてしまった場合、自己負担額が5万円に抑えられます」と説明しました。また、「現時点では保険を使わなかったとしても、満期までに事故がなければ、2万円を後日追加で支払うこともできます」という説明もしました。

その結果、お客様は相手の車の修理には保険を使い、今回は自分の車については保険金の受取りを保留にすることを選択し、約1ヵ月で対応を完了しました。今回の事故のように満期まで日数が残っており、その時点では自分の車の修理に関する保険金を受取らなかった場合も、満期を迎える時点で再度、保険金を受取るかどうかを判断することができます。満期までの間に車両保険を使うほかの事故がなければその事故について受取ることができた金額を追加で受取ることも可能なため、お客様にはこうした複数の選択肢があることをご案内しています。

Yさんは「電話の最後に今後の進め方や、お客様に連絡する期日を伝えました。見通しを伝えることで、安心していただくことを心がけています」。電話を切る時には「ご安心ください」「お任せくださいね」と言葉を添えました。

また、お客様にできるだけ早く安心してもらえるように、修理工場などへの確認の連絡もこまめに行いました。こうしたYさんの細やかな対応が「同じ社会人としても尊敬します」という言葉につながったのかもしれません。

学生時代のアルバイトがきっかけで損害保険業界へ

Yさんは学生時代のアルバイトで、代理店型の損害保険会社で事故受付の経験があります。お客様から感謝されることにやりがいを感じ、就職先も損害保険業界を志望しました。数ある保険会社の中からソニー損保を選んだ理由は、お客様と直接話せる「ダイレクト型」の対応にあったそうす。

「アルバイト先の会社は代理店を介することも多く、担当件数のうちお客様と話せる機会は半分ほどでした。大変ではあるものの、お客様と対話し、自分で提案するほうが合っていると考え、ソニー損保への入社を決めました」

入社2年目に入った今も、自社の保険商品への知識を深め、お客様に解決への筋道を複数提示できるように勉強をする日々です。「先輩から教えてもらったことはメモをとり、のちに資料と突き合わせて確認します。少しずつ自分らしい対応ができるようになりました」

特に、先輩から教えてもらったことを、マスターできたときの喜びは大きいそうです。その1つが自動車保険の難しい用語を分かりやすい言葉で、かみ砕いて説明することです。「例えば『未修繕修理費用』という言葉があるのですが、これは車体に損害が出た際、実際は修理をしなくても、もし修理するとしたらいくらになるかを、保険会社が修理工場などに見積りをとって確認した金額のことを指します。こうした専門用語を分かりやすく伝えることが大切だと感じています」

お客様と話す場面では顔は見えていなくても、笑顔で話すことを意識しています。「自分がこう言われていたら嬉しいと感じる言葉を選びます。ときどき、自分がどういうトーンや口調で話しているのかを振返って確認し、整えるようにしています」

ポジティブな言葉で提案力を磨く

ほかにYさんが仕事をするうえで心がけていることはどんなことでしょうか。「『できません』と言うのではなく『これならできます』というポジティブな話し方をするようにしています」。プライベートで友人と話す時も、こうした話し方を心がけているそうです。
 
Yさんに、次に挑戦したい仕事について聞いてみました。「今は事故でもお客様の責任割合が明確なものを担当しています。今後は、より交渉力や提案力が必要とされる仕事にも挑戦していきたいです」と話してくれました。

まとめ

今回は損害サービス部門のYさんにお話を伺いました。仕事で工夫していることをわかりやすく話してくれたYさん。「『できません』と言うのではなく『これならできます』というポジティブな話し方をしています」との言葉どおり、仕事への真摯な姿勢を感じました。
今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきますので、引続きよろしくお願いいたします。


上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。