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"旅館の女将さん"的対応でお客様にベストな距離感を

今回は、ソニー損保のカスタマーセンターに寄せられた以下のお客様の声に関するエピソードをご紹介します。

【お客様の声】

お名前を失念し、大変失礼かと思いましたが、オペレーターの方がとても感じの良い方で、とても分かりやすい説明でした。ほんの少しだけ気さくな印象で、とても好印象でした。

最近どこの会社様のオペレーターの方々も、とても丁寧ではありますが、丁寧過ぎて少し冷たい印象があります。でも、今回の方は話していてとても話しやすく、もし何か困ったことがあっても、絶対守ってくれるに違いないと強い安心感を抱きました。

冒頭でも述べましたが、オペレーターの方のお名前をすっかり忘れてしまい、本当に申し訳なく思っているのですが、親切に本当にありがとうと、お礼をお伝えください。最後になりますが、ソニー損保を選んでよかったです。車も、自分も、なるべく迷惑をかけないよう、何事もなく気をつけていきますが、今後ともどうぞ、よろしくお願い致します。

ソニー損保のカスタマーサービス部門では、契約手続に関する対応を行っていますが、単にお客様からのご要望に沿った手続きをするだけではありません。お客様ひとりひとりに合った丁寧な対応を常に心がけています。

この声をいただいたオペレーターのA.Uさんに、実際にどのような対応をしたのかを伺いました。

医療保険の保険料の引落しがない… お客様の不安を安心に変えた

カスタマーサービス部門 A.U
保険代理店での医療保険販売などを経て2019 年2月にソニー損保へ入社。
医療保険契約手続に関する問合せ全般を担当するほか、若手スタッフへのサポート業務も担う。

ソニー損保では、自動車保険のほかに、医療保険も取り扱っています。今回のお客様は40代の男性で、医療保険の保険料引落しタイミングについてのお問合せでした。数年前から自動車保険にご加入いただいており、この電話の2ヵ月前に新たに医療保険にもご加入いただいた方です。

ソニー損保では医療保険は月払いになりますが、クレジットカードを利用する場合は初回と2回目の引落し(保険料請求)には間が空く仕組みです。初回は申込手続と連動するのでお客様ご自身でタイミングが把握しやすいのですが、2回目は契約ごとに決められたタイミングになるため、お客様にとってはわかりづらいタイミングになることがあります。このお客様は保険料の支払いにクレジットカードを利用されている方で2回目の保険料の引落しが完了していないことが心配になったようでした。

Uさんは最初に心配をかけたことを気遣う一言を添えたうえで、「保険は有効です。ご安心ください」と伝えました。ソニー損保の保険は2ヵ月連続で引落しが滞ると、効力を失います。お客様が電話をかけてきた背景には「何らかの不備があり、保険が失効するのでは」という心配があると考えたUさんは、安心してもらうことを第一に考えました。

お客様は「そうだったのですね」と安堵した声になり、電話は5、6分で終わりました。

「正直に言うと、お礼をいただくほどの特別な対応をしたという意識はありませんでした。ただ、最初に安心していただき、状況を説明したこと、機械的な対応をしなかったことを評価いただいたのかもしれません」

高級ホテルのコンシェルジュより 旅館の女将さんを目指す

Uさんはソニー損保に入る前は、保険代理店の営業担当として、複数の会社の医療保険を販売していました。お客様に電話をかけ、緊張をほぐしながら関係性を構築していくことにやりがいを感じていたといいます。

前職ではその後、部署を異動し、営業部門を指導する立場になりましたが「保険販売の現場でお客様と直接接したい」という思いがずっとあり転職することを決意しました。「お客様と直接話せるダイレクト型の保険会社であることがソニー損保入社の決め手になりました」

今回のお客様のケースに限らず、Uさんはお客様から「気さくで親しみやすい」などの感謝の言葉を数多くかけられてきました。入社4年目とそれほど長いキャリアではありませんが、顧客対応力が評価され、社内で複数回表彰された実績があります。

秘訣は何か、Uさんに聞いてみました。

「かしこまりすぎない対応を心掛けています。高級ホテルのコンシェルジュより旅館の女将さんに近い対応、というとイメージしやすいでしょうか」

丁寧すぎる対応は時として相手に緊張感を与えることもあります。電話でお互いの顔が見えないからこそ、Uさんはお客様がリラックスして話せる状況をつくることを心掛けています。

対応の仕方は、お客様との実際のやり取りからブラッシュアップしていきました。そのひとつが、「本人確認」です。お客様から電話を受けたときは、保険契約の証券番号やお名前、生年月日の聞取りをします。そのうえで、さらにお客様ご本人からのお電話であるかどうかを確認するステップがあります。

「入社間もないころ、生年月日などを聞取ったうえで、お客様ご本人であるかどうかを確認しようとしたときに『あたりまえじゃない』とお叱りをうけたことがありました。重ねての本人確認は会社側のルールではあるのですが、お客様にとっては当たり前のことではないと気付いたんです。

以降は『念のためなのですが…』と一言前置きするようにしました。答えていただいた後には『ご協力ありがとうございます』と感謝の気持ちを伝えています」

このほか、医療保険のお問合せをされるお客様は年齢層が比較的高いため、お客様のペースに合わせた対応も意識しているといいます。

若手のサポート、「なぜ」を大切にしたい

プライベートでは1人でゆっくりと過ごす時間を大切にしているUさんですが、大勢の人が集まる場所では相手の話をじっくりと聞き、相手を楽しませる会話を心がけているそうです。

「自分のマインドが落ち着いていないと、対応をするときにお客様の気持ちを汲取ることは難しいです。いかに自分が平常心で業務を行えるかということを大事にしています」

Uさんは今、若手スタッフのサポートも担当しています。指導では「なぜこれをするのか」と理由を考えてもらうことを大事にしているといいます。「以前行った座談会では、スタッフそれぞれの価値観が異なる中で『なぜこの対応が必要なのか、自分はどうありたいか』を話し合いました。理由を考えることで、ひとりひとりが目指す姿が明確になると考えています」

まとめ

今回はカスタマーサービス部門のUさんにお話を伺いました。「とにかくお客様と話したり、笑い合ったりする瞬間が好きなので、今後も現場で対応スキルを磨いていきたいです」と語ってくれたUさん。インタビューでも常に明るい声で仕事についてわかりやすく説明してくれた姿が印象的でした。

今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきますので、引続きよろしくお願いいたします。



上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます