
LINE経由の事故対応、どう進めるの?担当者に聞いてみた
ソニー損保の損害サービス部門は、予期せぬ事故が発生した際に初動対応から解決までしっかりサポートします。今回は、損害サービス部門のスタッフに寄せられた、あるお客様からの声をご紹介します。
【お客様の声】
仕事中は電話ができないため、LINEなどで都合のよいときにこちらから連絡できました。また担当の方からもLINEで連絡をいただきました。文字で残るので何度も確認できて、とても良かったです。
事故のやり取りをするのは初めてだったのですが、丁寧に対応いただきました。経過もわかりやすく説明いただき有り難かったです。
でも、もう事故は起こしたくない、と親子ともども強く思いました。
この声をいただいたのは損害サービス部門のスタッフTさんです。事故対応というと電話でのやり取りをイメージする方も多いかもしれませんが、今はLINEを経由したウェブチャットも活用するケースが増えているそうです。
実際にどう対応を進めたのか、今回の事故対応にあたったTさんに聞きました。
場所や時間にとらわれずにやり取りできる安心感

2021年4月に新卒でソニー損保に入社。入社前にソニー損保の社員と話す機会があり、
業務内容や会社の雰囲気について詳しい説明を受け、職場環境の良さに魅力を感じて入社。
入社時から事故対応にあたる損害サービス部門で活躍中。
ソニー損保では事故の専任担当者と専用のチャットルームでやりとりすることができます。このチャットルームにはLINEからアクセスすることができます。仕事中や出先など電話に出ることが難しい場面は多いもの。ウェブチャットであればお客様が場所や時間に縛られることなく、都合の良いタイミングで担当者と連絡を取り合うことができます。
また、LINE経由のためアクセスも手軽です。ウェブチャットを活用することで、口頭では聞き間違えたりする可能性もある金額などの細かい情報が正確に伝わり、送信内容がそのまま記録として残るのでお客様もメモをとる手間がなくなるといったメリットもあります。Tさんが担当するお客様のうち半数以上がウェブチャットを活用しているそうです。
今回の事故は、他人の家にクルマをぶつけてしまったという物損事故でしたが、事故を起こしたのは契約者(お母様)ではなくご家族(お嬢様)で、お嬢様がまだお若い方だったため、Tさんはお母様とやり取りすることになりました。幸い、ケガをした方はおらず、損傷も小さいものでした。
Tさんは修理費用に保険を適用するべきかどうか、費用を自己負担した場合と、保険を使用した場合の翌年の保険料の差額を提示しました。
「ウェブチャットだと、契約者であるお母様と事故の当事者であるお嬢様との情報共有が同時にできてスムーズというメリットもありました」と、Tさんは振返ります。結果として修理費用に保険を使うことが決まり、約1ヵ月で解決に至りました。
感情が伝わりにくい文字でのやり取り、留意点は?

文字で確認できること、お客様が都合のよいタイミングで連絡をとれることのほかにウェブチャットはどんなメリットがあるのでしょうか。
「ウェブチャットを導入する前は、電話以外のツールといえばメールが中心でした。メールに比べてウェブチャットは、話の本題から入ることができ、やり取りもスムーズだと感じています」とTさん。
一方で、文字だけで感情を伝えることはなかなか難しいもの。Tさんは、事務的な文面になりすぎないようにやりとりの時間帯に応じて「おはようございます」などのあいさつを添えています。
そのほかに、Tさんが心がけていることを聞きました。
「お客様の状況によってやり取りのスピード感は違います。できるだけ早い返信を希望されていると感じる場合は、可能な限り早く応答して安心していただけるようにしています」
担当件数が増える中で、仕事の進め方を試行錯誤

入社2年目のTさんは日々、担当するケースを通じて自分の対応の技術を磨いています。コロナ禍の外出自粛が落ち着き、生活が日常に戻りつつある中で、事故件数は増加の傾向に。
「担当する件数が多くなっている中、解決に向けてどう仕事を進めていくかが今の課題です。仕事の進め方について先輩や同僚に相談し、アドバイスを受けることもあります」と話してくれました。
アンケートを通じてお客様から「心強かった」などの声をかけられることがTさんの大きな励みになっています。
Tさんに今後、磨きたいスキルについて聞きました。
「多くの事案を経験し、交渉のスキルを身につけたいです。周りの先輩や同僚を見ていると、解決までの進め方は人それぞれです。今後もお客様に安心していただけるような提案や説明を心がけます」と先を見据えます。
まとめ

今回は損害サービス部門のTさんにお話を伺いました。お客様の状況や要望を把握しながら落ち着いて電話やLINE経由のウェブチャットを適切に使い分けながら対応を進める姿が印象的でした。
今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきますので、引続きよろしくお願いいたします。
上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合があります。