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お客様の満足だけでは満足しないソニー損保独自の人材育成

これまで「カスタマーサービス部門」、「損害サービス部門」についてご紹介してきました。お客様と直接関わる部門を通じて、ソニー損保のお客様対応に対する姿勢をご覧いただけたかと思います。

特にここ数年で上記の2部門ともにCS(顧客満足)からCX(顧客体験価値)を重視する考え方に変わっています。お客様のご要望にスムーズにお応えすることができれば一旦は満足していただけるかもしれません。CSのみを重視するならこれでよいのかもしれませんが、ソニー損保ではそれにとどまらず、さらにお客様の隠れたニーズを引き出し、より良いプランのご提案などを通じて、他にはない体験を提供すること=CXを重視する文化が醸成されています。

そしてこれを文化として根付かせていくにあたり大きな役割を担っているのが、ソニー損保独自のマニュアルや人材育成、評価制度です。今回はカスタマーサービス部門のこの部分について紹介させていただきます。

徹底したマニュアル整備とそれだけに頼らない対応力

他の会社からソニー損保に転職してきた多くのオペレーターは、整備されたマニュアルのボリュームや徹底された運用ルールに驚きます。カスタマーサービス部門だけでも、商品内容の理解を深めるための商品マニュアルや、お客様に誤解なく説明できるようになるための運用マニュアルなど複数のマニュアルがしっかり用意されており、各マニュアルはそれぞれ100ページ以上に及びます。

マニュアルと聞くと画一的な対応を目指している印象を受けるかもしれません。実際に4〜5年前まではマニュアルを遵守してお客様に不利益がでないようにCSを重視するオペレーションが行われていました。

そこから冒頭でもご紹介したとおり、数年をかけてCXを重視する方針にシフトしています。

カスタマーサービスでは、スムーズな手続きはもちろん、お客様のニーズを確認して、補償にご満足、ご納得いただけるよう積極的なご提案を実施しています。

もちろんこれらの対応はマニュアルの整備や、運用ルールの徹底では実現できません。これを支えるのがソニー損保独自の研修です。

期間は2ヵ月以上、ロールプレイングを重視した研修

ソニー損保では、部門によって多少の差はありますが、長期にわたる充実した研修があります。

カスタマーサービス部門では、保険の基礎知識、基本対応の流れを1ヵ月程度で学び、そこからさらに1ヵ月程度でお客様との実際の会話を想定した電話対応のロールプレイングを実施し、イレギュラー対応なども習得のうえ、ようやく現場配属できるようになります。この2ヵ月の研修をソニー損保では「導入研修」と呼んでおり、その後2~3年かけて習得する、さらなるハイスキルの研修も用意しています。

この研修において大きな役割を担っているのがスーパーバイザー(ベテランスタッフ)です。マニュアルを読んだだけでは判断できない難解な個別対応など、長年経験を積んだスーパーバイザーが、新人スタッフへその対応方法(経験値)を伝えます。

また、スタッフの共通点である、ひとりひとり「親身」になって対応していくこと、そして、「臆さず」お客様へ提案・対応する意識を学びます。

まずは傾聴の姿勢をとり、お客様の声や心の内をしっかりと聞き取り、相槌をうって応えていくことで、お客様との会話を重ねていきます。スーパーバイザーがこれらを指導する時は、研修を受けるスタッフと向き合い、目と目を合わせてしっかり話をする、目線を合わせて指導することを心がけています。
研修時にこの姿勢を体験しているからこそ、現場でも「お客様の視点に合わせる」ことを忘れず、お客様にも誠意ある対応をとることができるようになります。

現場配属後もお客様アンケートで低評価を受けたスタッフについては、速やかに個別指導を実施しています。どこに問題点があったのか、スーパーバイザーが原因を調査して、よりきめ細かな対応ができるよう、スタッフをフォローしています。

スタッフが成長し続けられる環境を整えていることも、ソニー損保の強みです。

お客様の状況に合わせた多様なツール対応

コロナ禍でチャットやメールの対応も増える中、お客様のライフスタイルや突然の事故にもいち早く対応するために、ソニー損保でもLINEなどさまざまなツールを活用した事故対応・相談サービスを提供しています。

お客様からのお問合せに対する返信は、まず先に結論をお伝えすること。そして、お客様の状況を正確に伺うため、文章構成にも力を注いでいます。時代やツールに合わせて求められることが変わるため、お客様ニーズに合わせた指導方法も繰返し変えていきました。

お客様を「お待たせしない」、「なるべく短い言葉で伝える」訓練をしたスタッフが対応していきます。

満足度の高いサービスを提供するソニー損保の独自の評価制度

一般的には、効率が良く、多くのお客様の対応ができるスタッフが評価されます。もちろん満足度も大きな一つの指標になっていると思います。

一方で、ソニー損保の評価制度は少し違います。
お客様に満足していただくことは前提という風土があります。目指すのはあくまでCXの向上で、ニーズ把握、顧客視点などのマインド醸成を通じて他社にはない体験をお客様に提供することです。そのため、評価制度にもこれらの観点を組入れ、CX向上という観点でのお客様対応をより促進させる環境を整えています。

こうしたCXを重視するスタッフの育成を土台に、常に新しい挑戦を行い、サービスを日々進化させていきたいと考えています。

次回以降は、いよいよ実際のスタッフへのインタビューや具体的なエピソードなどを紹介していきます。

引続き、どうぞよろしくお願いいたします。