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電動キックボードの保険対応、入念な確認が信頼につながった

ある日、ソニー損保のカスタマーサービス部門のスタッフにあててお客様からこんな声が寄せられました。

【お客様の声】

公道走行可能な電動キックボード用にファミリーバイク特約に入りましたが、担当の方が正直に初めて電動キックボードに対応したと言われ、確認を入念にされていたので信頼できました。対応いただいたオペレーターの方で良かったと思いました。

この声をいただいたカスタマーサービス部門のNさんに、実際にどのように対応したのかを聞きました。


製品名を聞き、一緒に仕様を確認

カスタマーサービス部門  M.N
2022年4月に新卒でソニー損保に入社。
学生時代のアルバイト経験がきっかけで損害保険業界を志望。
継続手続の問合せ対応などにもあたる。

Nさんがお客様から電話を受けたのは今年5月のことです。「30~40代の男性のお客様で、電動キックボードを購入するので、ファミリーバイク特約をつけたいという内容でした」と振返ります。

Nさんは電動キックボードに関する問合せを受けるのは初めてでした。上司に加入要件を確認し、公道走行できるタイプか、ナンバープレートの有無、定格出力などを聞いていきましたが、定格出力についてはお客様の記憶があいまいで少し不安げな様子でした。

補償のタイプや特約追加の時期などひととおりの質問をして終盤になったとき、Nさんは「何度も申し訳ありませんが...」と前置きしたうえで、購入予定の電動キックボードの製品名を伺い、お客様と一緒にメーカーのウェブサイトで定格出力を確認しました。一緒に確認したことで、お客様もほっとした様子だったといいます。

Nさんは電話の最後に、電動キックボードの対応は初めてだったこと、要件の確認に時間がかかり、お客様をお待たせしてしまったことを申し訳なく思っていることを伝えました。

率直に初めての対応だということを伝えたうえでしっかりと丁寧に確認して手続を進めたことが、お礼の言葉につながったのではないでしょうか。

デジタルノートアプリを活用、上司に同じ質問はしない

Nさんは2022年4月に新卒でソニー損保に入社しました。「学生時代、飲食店のホールスタッフとしてアルバイトをしていました。お客様の表情や声で、要望を察して、お礼を言われることにやりがいを感じていました」

お客様と接する仕事に就きたいと考え、生活に身近で、お客様と対話する機会が多い損害保険業界を目指しました。入社後は、カスタマーサービス部門に配属され自動車保険の継続手続や、問合せに対応しています。

入社後の研修を終え、現場で実際に電話対応をしたのは2022年6月のこと。「電話をとるときに押すボタンがあるのですが、最初はボタンを押す手が震えました」と振返ります。現場に出た直後は、わからないことが多く、上司や先輩に聞く場面が多かったそうです。

ただ、Nさんは繰返し同じことを聞かないように、デジタルノートアプリに上司に教えてもらった内容や、お客様への対応などをメモしていきました。職場では定期的に席替えがあり、先輩や同僚の話し方も取り入れていきました。

こうした努力の積み重ねで、入社から8ヵ月ほどたったころには、上司に聞くことも減り、一人で完結できる業務が増えていきました。

失敗から学んだ、ワンクッション置く対応

Nさんが仕事でのやりがいを感じる瞬間はどんなときでしょうか。

「個人賠償特約や、弁護士特約についての質問が多いのですが、お客様が迷われている場合は、平易な言葉で説明し、特約をつけた場合の見積りを提示します。結果、特約をつけていただき、お客様にお礼の声をかけられたときは、やりがいを感じますね」

このほか、ソニー損保ではインターネット上で継続手続を行っています。高齢の男性のお客様と一緒にネットでの操作をサポートしながら1時間ほどかけて、手続きしたことがあります。「私自身は特別なことをしたつもりはなかったのですが、涙声で『ありがとう』と言葉をかけられたことは記憶に残っています」

失敗から学んだことも。「ご契約いただいているお客様は女性で、ご本人からのお電話だったのですが、声の高さなどから『お電話口の方は男性の方ですよね?』と決めつけるような話し方をしてしまったのです。お客様は気分を害されたと思います。以来『失礼ですが』や『念のための確認ですが』とワンクッションを置き、決めつけるような聞き方をしないように心がけるようになりました」

「堅苦しくなりすぎず、明るい声で対応したい」

仕事でもプライベートでもNさんが心がけていることは、明るい声で話すこと。
「美容院や病院を予約するときに、明るい声で対応していただけると、安心して希望を伝えることができたんです。お客様にも堅苦しくなりすぎず、対応することを心がけています」

いつかは電話対応に加え、オペレーターをサポートする業務も担当したいと考えているNさん。入社当時に知識を教えるだけではなく、メンタル面も気にかけてくれた上司のようになりたいといいます。

最後に、Nさんに自動車保険を一言で表現すると何かを聞いてみました。

「『信頼』だと思います。多くの損害保険会社がある中で、お客様に選んでいただくためには、お客様への対応や事故対応などで価値を提供し、信頼される必要があります。これからも日々そのことを意識しながら仕事をしていきたいと思います」

まとめ

今回はカスタマーサービス部門のNさんにお話を聞きました。

インタビュー中、明るい声で話してくれたNさん。普段の仕事の様子が伝わってきました。

今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきますので、引続きよろしくお願いいたします。



上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます