
マニュアルだけじゃない 独自の工夫と提案で進める事故対応
ある日、ソニー損保の損害サービス部門のスタッフにあててお客様からこんな声が寄せられました。
【お客様の声】
受付オペレーターの方から専任担当者の方への引継ぎが大変スムーズで、受付から解決まで終始大変ご丁寧にご対応くださり安心できました。事故の状況や当方の所感など、しっかりとお話を聞いてくださり、可能な限り当方の意向に沿った解決方法が取れるよう真摯にご対応くださいました。
また、ドライブレコーダーを当方資料として提出をいたしましたが、弁護士の方と専任担当者の方がお話をする機会がおありとのことで映像を見ていただき映像を相手方に提示するべきかのご相談をしてくださるとのことで、でき得る限り当方が不利にならないようご配慮くださいました。
終始不安に思うことなくお手続きを進めてくださり感謝をしております。また、最終的な結果についても納得のできるかたちに収まり、とても満足のできるご対応をしてくださいました。この度は大変お世話になりありがとうございました。今後とも、何とぞよろしくお願いいたします。
この声をいただいたのは、損害サービス部門のスタッフKさんです。お客様の事故対応にあたるのがソニー損保の損害サービス部門です。事故現場の状況やケガの有無などを聞き取り、お客様の気持ちに寄り添い、解決に向けて手続きや交渉を進める仕事です。
弁護士相談会の活用が、お客様の信頼につながった

証券会社の営業職を経て2020年夏、ソニー損保に入社。
事故対応にあたる損害サービス部門に配属される。
このお客様は、狭い道路で対向車とすれ違う時に車両同士が軽くぶつかる事故にあってしまいました。
Kさんは事故の一報を受けたオペレーターからの引継ぎ書を読み込み、お客様への対応をスタート。幸い事故の程度は軽く、車もホイールなどごく一部が被害を受けたのみでした。そのため両者がそれぞれ自分の車は自分で修理する形で、お客様も保険を使わずに進めたいという意向がありました。
車両同士がすれ違う時に起きた事故は、過失割合が50対50のケースが一般的です。ただし、一方が極端に対向車側に寄っているなど例外もあるため、Kさんはより細かい状況がわかるようにドライブレコーダーを弁護士に確認してもらうことを提案しました。
1ヵ月に1回、交通事故を専門にする弁護士が訪れ、専門的な相談に乗ってくれます。相談会の参加は任意ですが、Kさんは頻繁にこの相談会を活用していました。
「判断に迷う難しい案件でも法律の専門家である弁護士の先生に相談することで自信を持って提案できます。お客様にも『弁護士の方に相談しました』と伝えることで、安心してもらえます」
結果としては相談会の前に、双方が賠償請求をしないことで合意したため今回の案件を相談することはありませんでした。しかし、お客様にとってKさんの提案は非常に心強かったようです。
先輩のやり取りを聞きながら、自分なりの対応スタイルを確立
Kさんは2020年夏からソニー損保で働いています。前職は証券会社の営業担当で、「転職しても人と対話し、つながりを感じることができる仕事をしたい」と思い、ソニー損保へ入社しました。
前職とはまったく違う業種でのスタートに不安はなかったのでしょうか。
「前職が営業職だったので、お客様と電話で話すことには慣れていたつもりでした。でも、最初は何を聞いたらいいか、どう伝えたらいいかわからないことだらけでした」Kさんは入社当時をこう振返ります。
マニュアルを学んだうえで、先輩が電話でお客様とやり取りする様子を横で聞いたり、直接習ったりする中でKさんは自分なりのスタイルを確立していきます。
お客様がたくさん話せる状況をつくる

「事故状況をしっかり把握するために事故現場の地図や地形を事前に調べて頭に入れてからお客様に電話することを心がけています。場合によってはより俯瞰できるように航空写真で現場を見たり、逆に目線の高さで撮影された路上風景で現場を確認したりします。こうした準備をすることで道路幅や交差点の状況など自分が行っていない現場もイメージしやすくなる」といいます。
お客様への聞き取りも意識しているポイントがあります。事故当時の速度や事故までの動きはもちろんですが、お客様がどんな印象を持ったのかを一つ一つ聞いていきます。「お客様にたくさん話してもらうことでお客様の意向を汲み取り、交渉の方向性を確認していきます」
担当する案件の中には、事故の相手との交渉の中で不安な思いを抱えるお客様も少なくありません。「解決までに定期的に連絡をとり、一人で不安になっていないかなど、精神的に負担がかかっていないか確認することも心がけています」
こうした細やかな心配りが、冒頭のような感謝の声につながっています。「示談での解決ができた時にお客様に報告して安堵してもらえた時は、頑張って良かったなと思います」と話すKさん。これから力を入れたいのは、お客様の意向を汲み取る技術の向上です。「周囲の先輩の対応を取り入れたり、研修会に参加したりしながらスキルを磨いていきたいです」と今後について力強く語ってくれました。
まとめ
今回はお客様の声から事故対応の最前線で働くKさんにお話を伺いました。入社からわずか2年しか経っていないKさんですが、マニュアルをベースとしながらも独自の工夫でお客様への提案を考え、信頼を得ていることが印象に残りました。
今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきますので、引続きよろしくお願いいたします。
上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。