
お客様の“こだわりどころ”を最優先する
ある日、ソニー損保の損害サービス部門のスタッフにあててお客様からこんな声が寄せられました。
【お客様の声】
迅速、親切、丁寧。こちらが何をしなければならないなどの不安もなく、解決まで進めていただきました。思いを伝えきれないほどとにかく有り難く、ソニー損保さんで良かったと思いました。
担当してくださった皆様、本当に有り難うございました。
この声をいただいたのは損害サービス部門のスタッフAさんです。お客様の事故対応にあたるのがソニー損保の損害サービス部門です。事故現場の状況やケガの有無などを聞き取り、お客様の気持ちに寄り添いながら、解決に向けて手続きや交渉を進める仕事です。
行きつけのお店での事故、どう対応?

代理店型の損害保険会社での事故受付業務を経て2013年にソニー損保に入社。
夜間・休日に起きた事故の初期対応をする部署などを経て、現在は全般的な事故対応を担当。
今回の事故は、状況が少し特徴的でした。女性のお客様が行きつけの店で駐車しようとした時に、車が店舗のガラスと接触し、店舗の一部を破損してしまったという事故です。
当時の状況をAさんはこう振り返ります。「事故発生直後に電話で一報をいただきました。お客様は電話口では落ち着いていましたが、そばにはお店の方もいて、非常に気まずい雰囲気のようでした」
Aさんはまず、女性や周りの方にケガはないか、警察への届出状況などを確認。幸い、ケガ人はいませんでした。一連の確認が終わった後、女性から店舗の方へ電話を代わってもらい、状況を聞き取ったうえで破損したガラス修理について「できるだけ早く対応します」と伝えました。
Aさんは女性との電話を終えた後にすぐ、ソニー損保が提携する修理会社に連絡をして翌日には修理会社がガラスの破損状態を見に行けるよう手配。
一方で、お客様の車も一部が壊れていたため、修理代金を車両保険で補償しました。ガラス修理もスムーズに進み、約1ヵ月で解決に至りました。
「行きつけのお店であれば、顔なじみであり少しでも早く関係修復したいだろうと思われ、工事日程が決まったら教えて欲しいというご要望もありましたので、チャットや電話など状況に応じてツールを使い分けて、お客様にこまめにリアルタイムで進捗を知らせることで不安を和らげるように努めました。こうした声掛けで安心してくれたのかもしれません。自分が考えた以上に感謝の言葉をいただいて、うれしいです」とAさんは振り返ります。
非日常の事故、不安な気持ちを受け止める

Aさんは、ソニー損保に入社する前は他の保険会社で事故受付の仕事をしていました。いろんなお客様とお話しすることのできるこの仕事が性に合っていると感じていましたが、前職は代理店型の保険会社でしたので、よりお客様と深く関わることができるダイレクト型保険に興味を持ち、ソニー損保に入社しました。
最初は単独事故などの対応を経験し、次に夜間・休日に発生した事故の初期対応をする部署を経て、約1年前に現在の事故対応全般にあたる部署に配属になりました。
1日のスケジュールについて「出社するとまず、書類やファックス、メール、チャットなどの確認をしてその日のスケジュールを組み立てます。途中で新たな事故対応の電話が入ってくるため、順次対応します」とAさん。所属部署は30人ほどのチームで、先輩の事故対応のやり取りから学ぶことも多いといいます。
交通事故という非日常の出来事に直面したお客様は不安を感じています。こうした不安をなるべく早く和らげるためにAさんは、「日中であれば1時間以内に電話をかけることを心がけています。今は高齢ドライバーも多く、わかりやすい説明も求められます。電話で話しても十分に伝わらない場合は、対面で説明したケースもあります」
Aさんは「お客様のこだわりどころはどこなのかを常に意識しています」と語ります。過失割合か、円満な解決か。お客様が最優先させたいことはそれぞれ違うため、お客様の話にまずはじっくりと耳を傾け、「最優先したいことはこういうことですか?」と確認を重ねます。
経験を重ね、提案の引き出しを増やしたい
自身のキャリアについて「まだまだです」というAさん。「社内研修などに出て基本となる形を踏まえたうえで、事故対応担当として自分なりの型を磨きたい」と前を向きます。
交通事故という非日常の出来事に直面したお客様に寄り添い、解決する仕事にやりがいを感じているというAさん。ソニー損保はダイレクト型保険のため、より迅速に事故対応ができるという点も誇りに感じています。「経験をたくさん積んで提案の引き出しを増やしていきたいです」と話してくれました。
まとめ
今回も、あるお客様の声をきっかけに、事故対応の解決に励むAさんにお話を伺いました。
今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきますので、引続きよろしくお願いいたします。
上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。