団体契約の自動車保険からソニー損保へ 不安を払拭した丁寧な説明
今回は、ソニー損保のカスタマーセンターに寄せられた以下のお客さまの声に関するエピソードをご紹介します。
【お客さまの声】
勤め先の割引の大きい団体契約の自動車保険から初めて脱退するため、新たな保険会社でどうやってよいか不安でしたが、オペレーターさんの電話応対が非常に優れていて、あっけなく今までの条件とほぼ同等の保険見積もりが出ました。乗り換えに踏み切る勇気がでました。
この声をいただいたカスタマーサービス部門のSさんに、普段の対応や心がけていることについて聞きました。
見積りのときには、重複しがちな特約を確認
代理店型の損害保険会社を経て、2019年4月にソニー損保に入社。
自動車保険の新規契約手続や契約内容の変更手続を担当している。
今回のエピソードをSさんはこう説明します。
「勤務先が団体契約する自動車保険を脱退するため、保険料の見積りを行いたいという女性のお客さまでした。退職を機に、個人で自動車保険の新規加入を考えたいという問合せは一定数あります」
お客さまは、団体契約で入っている特約がご自身に必要かを検討したいと希望されていたため、Sさんはそれぞれの特約と補償内容を説明しました。そのうえで、お客さまは特約を維持することを望まれたので、Sさんは団体契約の内容に沿った自動車保険のプランをつくりました。
Sさんは最初に「団体契約は契約人数に応じた割引が適用されているため割引額が大きい場合もあり、ソニー損保では自動車保険料はあまりお安くならないかもしれません」と説明しました。これは団体契約を脱退して、新規加入を検討する全てのお客さまにお伝えすることです。
もう一つ、意識していることがあります。プラン作成の際に、重複している特約がないかを確認すること。なかでも個人賠償特約と弁護士特約は、ご家族が入っている自動車保険などと重複するケースが多くあります。その場合はソニー損保での特約は外すようご案内します。
「団体契約の場合、代理店型の損害保険会社で契約をしているため、ダイレクト型のソニー損保では対応が異なるのではないか、という不安をお持ちのお客さまが多いです。このため『1つの事故に対して、1人の専任担当者とサポートチームが担当しますのでご安心ください』とご説明し、不安を払しょくできるように配慮しています」
結果として、今回のお客さまは以前と同じ補償内容の特約をつけて、保険料は以前よりも少し安くなりました。
団体契約から脱退し、新たな自動車保険を探すというお客さまの不安に寄り添い、丁寧に説明したSさんの対応が、今回のお礼のメールにつながったのかもしれません。
子育てが一段落 前職の経験を生かし新たな気持ちでソニー損保へ
Sさんは2019年にソニー損保に入社しました。以前は、代理店型の損害保険会社で働いていましたが、子育てが一段落したこともあり、ソニー損保の求人に応募しました。
同じ自動車保険の損害保険会社からの転職ですが、仕事の内容は大きく異なるといいます。
「一番の違いは、お客さまとの接点です。以前は代理店を介するため、お客さまとの接点はありませんでした」
ソニー損保ではお客さまからその場で質問を受け、分かりやすく説明しなければなりません。Sさんは、自動車保険についてさらに知識を深めるため、研修を受け、先輩や同僚のアドバイスを参考に学び直したそうです。
Sさんに仕事でやりがいを感じる場面を聞きました。
「自動車保険の補償内容についてよく分からないというお客さまに説明して、理解していただくことです。『今までなんとなくつけていた補償の内容が、わかるようになりました』とお礼をいただくときは本当に仕事をしていて良かったと思います」
お客さまの反応から、伝え方の引き出しを増やす
冒頭のエピソードのほかにもSさんが嬉しかったことがあります。
「他社の自動車保険に加入していたお客さまだったのですが、事故を起こしたときに、相手方がソニー損保の自動車保険に加入していたそうです。『対応がとても良かったので、ソニー損保に加入したいです』とあらためてお電話いただいたときは嬉しかったです」
一方で、お客さまからの反応で、対応の方法を変えたエピソードも。
「お客さまの中には、聞かれることが少し苦手に感じる方もいらっしゃいます。聞かなければならないこともあるので、お客さまのお気持ちに寄り添いながら、『仮にこうだとしたら、これでよろしいでしょうか』と、聞き方を変えるようにしました」
多くの経験を積む中で、提案や伝え方の引き出しを増やしています。
「自動車保険は自分と家族の財産を守るもの」
前職から自動車保険の仕事を続けるSさん。今後のキャリアプランはどう描いているのでしょうか。
「デジタル技術の活用が進み、社会が目まぐるしく変化する中で、自動車保険の申込みのシステムや方法も変わるかもしれません。これまでの自動車保険の知識に加え、新しいことに対応するための勉強を続けたいと思っています」
最後にSさんにとって自動車保険とは何かを聞きました。
「自動車保険は自分と、自分の家族の財産を守るものだと思います。長くこの仕事をしてきて、事故で人生が変わる方たちを見てきました。だからこそ自動車保険の大切さを伝え続けたいです」
まとめ
今回はカスタマーサービス部門のSさんにお話を聞きました。
ソニー損保への転職をきっかけに、お客さまにより分かりやすく説明するための自動車保険の学び直しや、社会の変化に対応するため今後も新しいこと学び続けようとする姿勢など、常に知識をアップデートしたいという意欲を語ってくださったSさん。仕事へのプロ意識を感じました。
今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきますので、引続きよろしくお願いいたします。
上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。