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申込後の廃車… イレギュラーにも対応するベテランオペレーターの引出しの多さ

ある日、ソニー損保のカスタマーサービス部門のスタッフにあててお客様からこんな声が寄せられました。

【お客様の声】

きっと笑顔で話してくださっているのだろうな、ということがよく伝わる対応でした。お話もスムーズで、一回の説明で理解でき、ストレスなく解決できました。こちらの事故の心配までしてくださいました。ありがとうございます。


「初めてのケースにどんな声をかけるべきか迷った」

カスタマーサービス部門  R.N
2013 年ソニー損保で勤務開始。
複数の業種のコールセンターを経て、通算20年以上の電話対応経験がある。

今回のエピソードに対応したNさんに聞きました。「お客様は50代ぐらいの女性の方でした。すでにソニー損保への切替手続を完了し、あとはソニー損保での契約が開始するのを待つばかりという状況でしたが、ソニー損保での契約が始まる前に(前の会社での契約期間中に)、事故でご自身の車が廃車になってしまったため、ソニー損保への申込みの取消しを希望され、お電話をいただいたケースです」と説明します。

Nさんは、声の調子から、お客様がショックを受けていらっしゃることが分かりました。事故で愛車を廃車にするショックは計り知れません。また、廃車にするということは、それだけ大きな事故だったのかもしれません。これまでに対応した経験がないケースでもあり、どう言葉をかけるか迷いながらも、「そうだったのですね…大丈夫でしたか」などと声をかけました。

保険の申込みを完了し契約は成立していましたが、保険始期日の前だったためNさんは、契約の取消しと返金手続について案内しました。お客様はすぐに理解したご様子でした。電話の最後にNさんは「ご連絡いただきありがとうございました。また何かの機会がございましたら、ソニー損保をぜひよろしくお願いいたします」と事故後の大変な状況の中で電話をかけてきてくれたお客様に感謝の気持ちを伝えました。

Nさんは普段から口角を上げて話し、明るい印象が伝わるように意識しています。また、お客様とできるだけ距離を縮められるように、お客様の年代によっても話し方を少しずつ変えます。「例えば年代が上の方には、声を低めに、落着いたトーンで話します。私と同世代の女性の場合は、少しフランクに仲の良い先輩と話すような感じで話します」

今回もお客様の心情に合わせて、抑えめのトーンで話しつつ、返金手続の説明では口角を上げて話し、お客様と距離感が近くなる話し方を心がけたというNさん。Nさんの話し方やスピードが、お客様にとって非常に心地よいもので、お礼のメッセージにつながったのかもしれません。

また、Nさんはお客様が望んでいることをスピーディーに把握し、確認するために必ずメモをとります。メモをとっていると、お客様が強い口調で話すことや、言葉は変えていても同じ内容を何度も繰返すことなど、伝えたいことが整理され見えてきます。これらのキーワードを組立て、「こういうことで合っていますか」と確認しながら、お客様が一番伝えたいことは何なのか、どのような対応を望んでいるのかを正確に把握するよう努めています。

「研修が手厚いから、初めてでも大丈夫」 先輩の一言が背中を押した

Nさんはソニー損保で約10年のキャリアがあります。前職もコールセンターで、そこでも10年程度の電話応対の経験を積んでいました。ただ、前職は異なる業界で、損害保険会社はこれまでに経験がなかったため、転職には不安もあったといいます。

そんなNさんの背中を押してくれたのが、数ヵ月先にソニー損保に入社した先輩でした。「『研修がしっかりしているから、初めてでも不安がないですよ』と教えてもらったことで、決断できました。」職場の雰囲気がよいことに加え、休暇も取りやすく、仕事とプライベートのバランスがとりやすいことも長く働くことができている理由だといいます。

お客様とのやり取りの中で、勇気づけられることもあります。新規契約の見積りをしていたお客様から「以前、事故を起こしたときに、相手の方が加入していたのがソニー損保でした。そのときのソニー損保の事故対応担当者の対応が良かったので、私もソニー損保に切替えることにしたんですよ」と声をかけられ、前向きな気持ちになったそうです。

デジタル化で、お客様とのやり取りがスムーズに

デジタル化が進み、コールセンターの現場でも便利なツールが導入され、お客様との距離が近くなっています。Nさんが画期的だと感じているのが、お客様が見ている画面をオペレーターも一緒に確認できるツールです。

「これまで、パソコンやスマートフォンの操作に不慣れな高齢のお客様に操作方法や手続方法をご案内するときは、一緒に画面を見ることができず、説明に時間がかかり、お客様をお待たせし歯がゆい思いをしてきました。2年ほど前にツールが導入されてから、やり取りがスムーズになりました」

まとめ

今回はカスタマーサービス部門のNさんにお話を聞きました。「これからも業務のスキルを磨き、お客様対応のプロフェッショナルになりたい」と話してくれたNさん。プライベートでもポジティブな思考や、前向きな発言を心掛けていて、お客様対応に活かしているそうです。

インタビュー中も前向きな言葉で、丁寧に説明してくれたNさんの姿を見て、職場でてきぱきと働く姿が想像できました。

今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきますので、引続きよろしくお願いいたします。



上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。